Ernst & Young: 62% споживачів здійснюють купівлю через інтернет

Компаніям стає все складніше складати портрет своєї цільової аудиторії, розуміти її і задовольняти її потреби, і доводиться докладати максимум зусиль для ефективного використання доступних їм можливостей.

Про це Корреспондент.biz повідомили в аудиторській компанії Ернст енд Янг.

Згідно з результатами глобального дослідження споживчих переваг, сучасні цифрові технології зробили крок настільки далеко вперед, що вже не просто допомагають споживачеві як, де і коли робити покупки, але навіть впливають на його очікування та характер взаємодії з усіма учасниками збутового ланцюжка - від виробників і продавців товарів і послуг до держустанов і служб комунального господарства.

"Ці зміни відбуваються в стрімкому темпі, і для того, щоб відповідати безперервному зростанню очікувань споживача і ефективно використовувати потенціал передових технологій компаніям і організаціям необхідно удосконалювати свої бізнес-моделі, що робиться на сьогодні далеко не всіма", - йдеться в повідомленні.

Коментуючи результати дослідження, керівник групи Ернст енд Янг з надання послуг фінансовим установам з питань обслуговування клієнтів П'єр Пілорж заявив, що поведінка клієнта за останні кілька років змінилася до невпізнання. "Він став своєрідним "хамелеоном" у своїх смаках і настроях. І ця "метаморфоза" має серйозні наслідки для всіх компаній, успіх яких залежить, насамперед, від поведінки покупця", - зазначив він.

За його словами, 62% активних споживачів хоча б частину своїх покупок здійснюють через Інтернет. "У той же час 85% користувачів соціальних мереж стверджують, що виробники товарів і послуг неефективно використовують можливості віртуальних мереж для вибудовування відносин зі своєю клієнтською базою, що створює серйозні розбіжності між цими двома групами споживачів і труднощі в їх залученні", - підкреслив Пілорж.

За результатами дослідження, рівень онлайн активності в значній мірі залежить від географічного чинника. Наприклад, 67% китайських споживачів воліють купувати одяг через Інтернет, в той час як на Близькому Сході цей показник становить лише 18%. Ступінь прихильності того чи іншого бренду також різниться залежно від країни та сектору ринку. Найбільша лояльність помітна в секторі телекомунікацій, найменша - на ринку фінансових послуг.

Виходячи з результатів дослідження фахівці Ернст енд Янг запропонували п'ять рекомендацій для допомоги компаніям у використанні наявних у них можливостей з максимальною для себе вигодою - діалог зі споживачем; індивідуальний підхід; висока якість обслуговування; комплексна взаємодія зі споживачем; не споживач, а партнер по бізнесу.

Підсумовуючи Пілорж зазначив: "З однієї сторони зазначені особливості пред'являють підвищені вимоги до бізнесу, але з іншого - створюють і прекрасні можливості для його розвитку і зростання".

Він вважає, що компанії, які зможуть підкріпити реалізацію вищезазначених рекомендацій передовими маркетинговими рішеннями та яким вдасться по-справжньому удосконалити свою організаційну структуру і оптимізувати асортимент продукції відповідно до побажань клієнта, отримають величезну конкурентну перевагу у вигляді актуальної продукції, що користується попитом, ефективного ланцюжка формування вартості і лояльності покупців.

Повідомлялося, що витрати американців на покупки через інтернет до минулого Різдва склали більше 30 млрд доларів.