Apple навчає співробітників "не вибачатися за бізнес і технології"

Apple вимагає від консультантів служби техпідтримки фірмових магазинів стежити за жестами клієнтів, говорити колегам про помилки в роботі, а також "ніколи не вибачатися за бізнес і/або технології".

У розпорядженні техноблога Gizmodo опинився документ під назвою Genius Training Student Workbook (Навчальний посібник для тренінгу геніїв).

За даними видання, документ є новітньою версією інструкції Apple для співробітників спеціальної секції Genius Bar в мережі Apple Store, відведеної для консультацій та технічної підтримки користувачів iPhone, iPad, Mac та інших пристроїв компанії.

Згідно з документом, всі співробітники Genius Bar перед початком роботи проходять двотижневий тренінг, під час якого поряд з технологічними аспектами докладно вивчають навички психології. Процес взаємодії з відвідувачами магазину компанія описує п'ятьма словами - "підійди, вивчи, презентуй, вислухай, заверши" (в англійській версії перші літери слів Approach, Probe, Present, Listen, End складають абревіатуру Apple).

У документі йдеться, що основним принципом спілкування "генія" з клієнтом має бути співчуття.

Так, в типових прикладах, наведених у документі, консультант повинен запевнити відвідувача, що розуміє і поділяє його почуття, після чого представити переваги продукту або ситуації, які повинні згладити негативні емоції.

В інструкції докладно описуються жести, що свідчать, на думку укладачів, про готовність до покупки, оцінку варіантів, підозрілість або роздратування відвідувача.

Крім того, співробітникам забороняється вимовляти негативні слова на адресу продукції Apple - так, слово "зламався" (crash) має бути замінене на "не відповідає" (does not respond), "проблема" (problem) - на "ситуацію", а "несумісний" (incompatible) – на "не працює з" (does not work with). Крім того, згідно з документом, продукція Apple не "перегрівається", а стає "теплою".

Нагадаємо, в кінці минулого тижня суд присяжних визнав провину Samsung у копіюванні в її мобільних продуктах шести з семи заявлених Apple запатентованих технологій. Присяжні оцінили втрати Apple в 1,05 мільярда доларів.

Після цього Apple зажадала в судовому порядку накласти заборону на продажі восьми моделей смартфонів від Samsung на ринку США.

Відзначимо, що після рішення суду про патентний спір із Samsung акції компанії Apple відновили історичний максимум.