Apple навчає співробітників "не вибачатися за бізнес і технології"

29 серпня 2012, 10:42
💬 0
👁 12

Apple вимагає від консультантів служби техпідтримки фірмових магазинів стежити за жестами клієнтів, говорити колегам про помилки в роботі, а також "ніколи не вибачатися за бізнес і/або технології".

У розпорядженні техноблога Gizmodo опинився документ під назвою Genius Training Student Workbook (Навчальний посібник для тренінгу геніїв).

За даними видання, документ є новітньою версією інструкції Apple для співробітників спеціальної секції Genius Bar в мережі Apple Store, відведеної для консультацій та технічної підтримки користувачів iPhone, iPad, Mac та інших пристроїв компанії.

Згідно з документом, всі співробітники Genius Bar перед початком роботи проходять двотижневий тренінг, під час якого поряд з технологічними аспектами докладно вивчають навички психології. Процес взаємодії з відвідувачами магазину компанія описує п'ятьма словами - "підійди, вивчи, презентуй, вислухай, заверши" (в англійській версії перші літери слів Approach, Probe, Present, Listen, End складають абревіатуру Apple).

У документі йдеться, що основним принципом спілкування "генія" з клієнтом має бути співчуття.

Так, в типових прикладах, наведених у документі, консультант повинен запевнити відвідувача, що розуміє і поділяє його почуття, після чого представити переваги продукту або ситуації, які повинні згладити негативні емоції.

  Apple побила світовий рекорд Microsoft за капіталізацією
 

В інструкції докладно описуються жести, що свідчать, на думку укладачів, про готовність до покупки, оцінку варіантів, підозрілість або роздратування відвідувача.

Крім того, співробітникам забороняється вимовляти негативні слова на адресу продукції Apple - так, слово "зламався" (crash) має бути замінене на "не відповідає" (does not respond), "проблема" (problem) - на "ситуацію", а "несумісний" (incompatible) – на "не працює з" (does not work with). Крім того, згідно з документом, продукція Apple не "перегрівається", а стає "теплою".

Нагадаємо, в кінці минулого тижня суд присяжних визнав провину Samsung у копіюванні в її мобільних продуктах шести з семи заявлених Apple запатентованих технологій. Присяжні оцінили втрати Apple в 1,05 мільярда доларів.

Після цього Apple зажадала в судовому порядку накласти заборону на продажі восьми моделей смартфонів від Samsung на ринку США.

Відзначимо, що після рішення суду про патентний спір із Samsung акції компанії Apple відновили історичний максимум.

ТЕГИ: Apple компанії співробітники