Дослідження показало, за що онлайн-покупці готові платити більше
Результати дослідження, яке було проведено корпорацією Oracle, показали, що якість сервісу для клієнтів є сьогодні ключовим чинником зростання доходів європейських компаній, а також ефективним способом впізнавання бренду в умовах світової глобальної економіки, коли продукти та послуги орієнтовані на масового споживача.
Як повідомили Корреспондент.biz у компанії, більшість (81%) опитаних споживачів готові за платити більше за кращу якість сервісу, при цьому майже половина (44%) респондентів згодні додати до своїх витрат більш ніж 5%.
Серед умов, при дотриманні яких клієнти бренду готові платити більше, були перераховані: поліпшення якості обслуговування в цілому (40%); надання швидкого доступу до інформації та спрощення сервісів із отримання відповідей на питання (35%).
У звіті зазначається, що саме висока якість сервісу може допомогти залучити нових клієнтів, у тому числі й прихильників компанії-конкурента. Дослідження показало, що узгоджене і взаємопов'язане обслуговування клієнтів по всіх каналах, в тому числі і в соцмережах, дозволяє бренду виділитися на ринку.
Крім того, високий рівень сервісу не лише сприяє появі нових джерел зростання прибутку, але також важливий для збереження наявних. 70% опитаних споживачів відмовилися від використання бренду через низьку якість обслуговування. Більше того, 92% цих респондентів перейшли до бренда-конкурента для подальшого придбання продуктів і послуг.
Також респонденти назвали п'ять змін, які можуть вплинути на їх бажання купувати продукти і послуги бренду. Серед них: поліпшення якості обслуговування в цілому (40%), простота й доступ до інформації до здійснення покупки (35%), легкість повернення товару (32%), зручність онлайн-пошуку і сайту (21%) і персоналізованіше обслуговування (21 %).
Соціальні мережі збільшують свій вплив на онлайн-ринку. Дослідження виявило також, що багато послуг не доступні клієнтам через соціальні мережі. Тільки 46% респондентів отримали відповідь від компанії після розміщення коментарів у соціальних мережах, і при цьому 29% респондентів залишилися вкрай незадоволені тим, що отримані відповіді не допомогли впоратися з проблемою.
Раніше повідомлялося, що жителі Великобританії вже третій рік поспіль стають найактивнішими покупцями у світі через інтернет.