Роздратований кол-центрами інженер допомагає користувачам

Пенсіонер Найджел Кларк із британського графства Кент, який працював ІТ-менеджером, заснував веб-сайт, на якому публікує схеми голосових меню різноманітних кол-центрів, допомагаючи користувачам швидше отримувати доступ до тисяч сервісів.

Він розпочав це робити після того, як відчув роздратування від величезної кількості опцій та записаної звукової інформації, яку доводиться слухати додзвонювачам кол-центрів.

Кларк виявив, що деякі автоматизовані меню мають близько 80 опцій.

За його словами, якщо користувач слухає усі голосові підказки, то щоб дістатися до потрібного пункту меню, йому іноді потрібно понад чотири хвилини.

Наприклад, щоб поговорити з консультантом податкової служби британського уряду, потрібно натиснути лише чотири клавіші, а щоб пройти крізь кожен рівень меню, може знадобитися шість хвилин, розповів Кларк.

За словами інженера, він створив вебсайт pleasepress1.com цілком безкорисно після семи років, проведених над вивченням різноманітних телефонних автоматизованих меню.

За допомогою Skype та програм для запису звуку Кларк здійснював тисячі дзвінків, систематизуючи отриману інформацію.

Як сказано на сайті, щоб повідомити про протікання води у страхувальний відділ компанії Lloyds TSB, потрібно натиснути лише сім клавіш – по одній на кожному рівні меню. А щоб пройти через 78 опцій меню, потрібно понад 4 хвилини.

"У компаній є причини, через які вони створюють ці системи, - каже Кларк. – Я не проти систем, я проти поганого дизайну”. 

В ідеальному світі, вважає інженер, компанії мали б просто пропонувати різні телефонні номери для різних сервісів.

"Найкраще – це без меню. Але якщо без нього не обійтися, то його дизайн має бути правильним. Думаю, має бути не більше двох рівнів”, - вважає він.

Кларк розповідає, що на створення сайту його надихнула “емоційна реакція” людей на кожну його згадку про розмови з автовідповідачами.

Джерело: ВВС Україна