Корреспондент: Точка зору. Ви не туди потрапили. Особливості роботи українських call-центрів

Великі українські компанії освоїли всі премудрості капіталізму, крім однієї – call-центри потрібні для допомоги, а не для знущання над клієнтами, пише шеф-редактор журналу Maxim Сергій Рибік у колонці, опублікованій у №34 журналу Корреспондент від 2 вересня 2011 року.

Я не знаю, скільки отримують оператори call-центрів відомих компаній, але схоже, що з кожним роком все менше і менше. Якщо судити за якістю діалогів. Хоча за великим рахунком уважний, ввічливий і не тупий оператор – це візитна картка будь-якої служби і будь-якої фірми. А з урахуванням того, що на чолі компаній (мова про які піде нижче) стоять цікаві освічені люди, подвійно незрозуміло, чому їхні товариші по службі висловлюються по телефону гранично дивно.

Отже, найсвіжіший випадок. Мій друг, генеральний консул однієї з країн, зіткнувся з байдужістю Аеросвіту. У нього не виходило вилетіти у своїх справах з пункту А в пункт Б, оскільки він повинен був бути присутнім на похоронах прем'єр-міністра Криму. Дівчата з дніпропетровського call-центру Аеросвіту рішуче не хотіли міняти йому квиток. Тоді їм передзвонив я і на правах друга, який нещодавно зіткнувся зі схожою ситуацією, спробував знайти спільну мову:

- Зрозумійте, дівчино, це форс-мажорна ситуація: помер політик, і моєму другові за службовим обов'язком доводиться міняти квиток.

- Так нехай він надішле папірець з мокрою печаткою, завірений у нотаріуса, про те, що політик помер, і ми розглянемо його претензію.

- Про якого нотаріуса йде мова? Відкрийте будь-який новинний сайт чи ввімкніть телевізор, і ви побачите новину про смерть кримського прем'єра ...

- Я зрозуміла. Залишайтеся на лінії ...

У підсумку мені порекомендували на ім'я друга написати претензію з позначкою "Терміново" – мовляв, це має допомогти. Нотаріуса дозволили не залучати.

Другий випадок стався за годину до розмови з авіакомпанією. Мені подзвонила людина з банку Аваль і запитала, чи отримав я її листа. Лист я дійсно отримав. Це була не романтична переписка. Мова йшла про те, що я можу відкрити кредитну лінію в Авалі і, якщо мене зацікавить ця пропозиція, зв'язатися з представниками банку в будь-який час. Я з представниками зв'язуватися не став. І вони зв'язалися зі мною самі.

- Так, я отримав вашого листа, - відповів я.

- І що ж, Сергію, вас зацікавила наша пропозиція?

- Ні. Ви ж бачите, що я не передзвонив.

- Але це дуже вигідна кредитна програма ...

- Вибачте, що перебиваю. Але я не брав в житті жодного кредиту і, сподіваюся, не візьму.

- В такому разі у нас є інша кредитна програма, яка називається ...

- Вибачте, але мене не цікавлять кредити в принципі. До побачення!

Я не можу зрозуміти, чому телефонні диспетчери мене ігнорують? Наскільки я знаю, у мене непогана дикція і я вмію викладати свої думки не тільки п'яним, але й тверезим. Так чому ж ми розмовляємо різними мовами?

Випадок третій, торішній. Я вирушав на чемпіонат світу з футболу в ПАР і вирішив дізнатися у Київстару тарифи на роумінг. Мене привітав бадьорий хлопець:

- Сергію, чим можу допомогти?

- Скажіть, будь ласка, які ціни на дзвінки в ПАР?

- Дякую за запитання, Сергію! Отже, у вашому тарифі стільки-то безкоштовних хвилин, стільки-то безкоштовних секунд, стільки-то мегабайт інтернету ...

- Вибачте, я знаю свій тарифний план. Ви мені краще скажіть, почому дзвінки в Африку?

- Сергію, спасибі! Я бачу, що у вас підключені послуги SMS та MMS, і у вас достатньо коштів для спілкування в роумінгу.

- І скільки коштують розмови в роумінгу ПАР?

- ПАР? А що це за країна?

Я розгубився. Я дійсно розгубився і замовк. Два дні до відкриття чемпіонату світу, а оператор найбільшої стільникової компанії питає мене, де можна знайти ПАР.

- ПАР, - кажу, - це Південна Африка. Там дуже красиво.

- Залишайтеся на лінії!

Заграла музика.

- Спасибі, що залишалися на лінії! Так ви мали на увазі ПАР – Південно-Афріканську Республіку? Що ж ви відразу не сказали!

Дійсно, який я ідіот! Три хвилини знущався над хлопцем, водив його за ніс, замість того щоб відразу здогадатися, що у російськомовних операторів назви країн прописані українською (оператор з клієнтом розмовляли російською, і перший не зміг ототожнити назву ЮАР з ПАР у довідці українською мовою, - ред.).

Ну і останній (хоча якби останній!) випадок, з яким день у день стикаються більшість київських читачів. Багато служб таксі полюбляють надсилати інформацію про машину у вигляді SMS, у якому повідомляють марку автомобіля, час подання та контактний телефон водія. Практично завжди такі повідомлення закінчуються проханням "Виходьте без дзвінка!". Тобто передбачається, що ти свідома людина і вийдеш без нагадування.

Але куди там! За п'ять хвилин до подання машини тобі телефонує оператор: "Машинка за адресою! Виходьте!". Ти відповідаєш, що вийдеш вчасно, біжиш в душ, щоб вийти до таксиста чистим і пахучим, як тут дзвонить уже сам водій: "Альо! Таксі замовляли? Виходьте, я приїхав!". І в такі секунди не те щоб злишся, але, як мінімум, дивуєшся, що означає фраза "Виходьте без дзвінка!". І, до речі, незрозуміло, чому не передзвонює мама таксиста і не повідомляє, що її син вже за адресою.

Всю цю непривабливу правду я розписав з однією метою. Власники таксопарків, банкіри, генеральні директори і просто розумні люди! Не соромтеся платити більше і частіше інспектувати своїх співробітників з приємними голосами. Як не крути, а це перші люди, з якими зіштовхується клієнт, який вирішує, кому віднести гроші – вам чи вашому конкуренту.

***

Ця колонка опублікована в № 34 журналу Корреспондент від 2 вересня 2011 року.

Передрук колонок, опублікованих у журналі, заборонений.

Відгуки й коментарі надсилайте за адресою korr-opinion@kpmedia.ua