Призупинення роботи одного з найбільших туроператорів може стати першою ластівкою обвалу ринку.
Корреспондент з'ясував, чим це загрожує пересічному туристові і як звести негативний ефект до мінімуму, пише Олена Романюк у №5 видання від 6 лютого 2015 року.
Один з найбільших вітчизняних туроператорів, News Travel, заявив про припинення відправлення туристів за кордон. За попередніми підрахунками, виїхати у відпустку не зможуть близько 7 тис. осіб, які вже заплатили за путівки. Компанія банкрутом себе не оголошувала, але на продаж вже виставлена. Повідомлення з'явилося ввечері 16 січня, коли багато пасажирів уже зібрали валізи.
«У нас туристи повинні були 17 січня вилітати до Індії. Цілий день, 16 січня, представники News Travel годували нас обіцянками, що квитки «ось-ось будуть виписані», а потім телефони компанії просто перестали відповідати. І ввечері того самого дня стало відомо, що 17 січня ніхто нікуди не летить. Навіть ті, у кого вже були квитки на руках», - згадує представник однієї з компаній-турагентів, який попросив не називати його імені.
News Travel попросив своїх агентів, які продавали його послуги, повідомити клієнтів про скасування турів і підготувати документи для повернення їм грошей. Причиною вимушеного рішення оператор назвав «падіння попиту і купівельної спроможності у зв'язку з різким зростанням курсу валют і негативною політичною ситуацією».
Як сніг на голову
Відразу після цього у деяких туристів, уже відправлених компанією на відпочинок, почалися проблеми. Головний редактор профільного журналу turprofi.com.ua Валерія Овсяник розповідає, що найбільші неприємності були у туристів у Таїланді: компанія SAYAMA Travel Group, що приймала, дуже агресивно сприйняла новину про припинення роботи News Travel.
В останнього були великі борги перед SAYAMA, тому тайці навіть з тих туристів, за яких уже отримали гроші від українського туроператора, намагалися стягнути компенсацію майбутніх збитків.
«З туристами там вчиняли дуже жорстко: вимагали заплатити за готель повторно, виставляли на вулицю, викликали поліцію – ішов жорсткий психологічний пресинг. Тому що тайці розуміли: коли ці туристи поїдуть, компанія,, що приймає, грошей уже не побачить взагалі, - пояснює Овсяник і нагадує, що схожі речі відбувалися і з російськими туристами під час банкрутства російських туроператорів: - Це звичайна практика для компаній, які приймають. Вони розуміють, що під ними горить земля, і вони роблять все, щоб зтягнути з туристів якомога більше грошей».
Загалом у News Travel станом на 17 січня за кордоном перебувало 3.750 клієнтів, але керівництво оператора запевнило журналістів, що 90% з них відпочивають нормально, а проблеми з компаніями, що приймають, виникли буквально у кількох десятків осіб.
У деяких випадках компанія намагалася врегулювати кризову ситуацію, просто скорочуючи відпочинок туристів. Катерина Цула, директор компанії Сезон відпустки розповідає, що News Travel спробував повернути групу туристів з острова Цейлон на три дні раніше запланованого терміну, скоротивши їм термін відпочинку без їхньої згоди.
«Ми цей конфлікт врегулювали за два дні, витративши масу нервів. Після того як ми підняли немаленький шум, все тихенько повернулося на свої місця і в News Travel видали туристам нові квитки на ту саму дату, що і планувалася до початку поїздки», - каже Цула.
Через тиждень, до вечора 23 січня, за кордоном залишалося трохи більше 1 тис. туристів. Однак набагато більша їхня кількість, заплативши за путівки, виїхати нікуди не зможуть. За оцінками самого News Travel, таких налічується близько 7 тис. Деяким з них все-таки пощастило – агенти, які продавали тури від News Travel, взяли витрати з відправлення туристів на себе.
В'ячеслав Чартков, засновник компанії Мандруй дешевше, розповів, що десяткам туристів, які придбали у них тури від News Travel і повинні були вирушити на відпочинок в лютому, компанія за власні гроші купила тури в інших операторів.
«Хоча незрозуміло, чи отримаємо ми свої гроші назад», - зазначає він.
Загалом турагенти засмучені ситуацією, адже News Travel працює на українському ринку з 2005 року і був одним з найбільших туроператорів.
«За нашими рейтингами, News Travel займала перше-третє місце за різними напрямками і в останній рік була однією з найбільших компаній-операторів», - каже Овсяник.
Але при цьому представники турагентів зазначають, що ситуація не є настільки катастрофічною, якою могла б бути.
«Були б це передноворічні дні або напередодні травневих свят, було б набагато гірше: туристи могли просто застрягти в аеропортах під час спроби повернутися на батьківщину, як це сталося під час банкрутства російських туроператорів», - міркує Цула.
На користь News Travel промовляє той факт, що компанія після появи у неї труднощів не «зникла», як це було прийнято на українському ринку, залишивши туристів і агентів самих розбиратися з проблемами
На користь News Travel промовляє той факт, що компанія після появи у неї труднощів не «зникла», як це було прийнято на українському ринку, залишивши туристів і агентів самих розбиратися з проблемами. Овсяник нагадує історію майже п'ятирічної давності з Karya Tour: компанія до останнього влаштовувала вечірки, демонструючи, що у неї все добре, а потім керівництво раптом зникло, а 5 тис. клієнтів почали виселяти з турецьких готелів, заявивши, що заброньовані номери не оплачені.
Віталій Березанський, директор з розвитку News Travel, запевняє, що на сьогодні проблеми з проживанням туристів, які перебувають на відпочинку, вирішені.
«Всі туристи, які відлетіли, перебуватимуть стільки, скільки потрібно, у готелях тієї категорії, яку вони купували. Є поодинокі випадки, коли ми туристів були змушені переселяти, але це не означає, що ми не надаємо тих послуг, які були раніше заброньовані», - заявляє він.
Представник News Travel каже, що зараз компанія проводить прийом від агентів заяв з повернення грошей і планує почати часткове повернення коштів найближчим часом. Буде використаний критерій першочерговості повернення, оскільки вона не може повернути «відразу всім і все».
Станом на 23 січня News Travel отримав вже близько 1.400 заявок від турагентів на повернення грошей. Кількість туристів, яким треба повернути гроші, зараз підраховується. Виплати оператор планує почати на цьому тижні, скільки триватиме цей процес, поки що невідомо.
Березанський зазначає, що News Travel планує повернутися на ринок і це багато в чому буде залежати від того, в якому обсязі будуть повернуті кошти клієнтам.
«Власники компанії закінчують переговори про інвестиції для рестарту за сприятливих для індустрії умов», - каже він.
Іншими словами, ведуться переговори про продаж News Travel.
Нестраховий випадок
Загальну суму втрачених українськими туристами грошей ще належить підрахувати. Поки що відомі приблизні дані – близько 30 млн грн. Багато в чому це пояснюється тим, що взимку популярні екзотичні напрямки, такі як Домініканська Республіка, Гоа, Таїланд або Шрі-Ланка, де вартість перельоту є досить високою – близько $ 1 тис.
Теоретично в таких випадках втрати туристам повинна компенсувати страхова компанія. Однак українцям сподіватися на відшкодування грошей не доводиться – News Travel повідомив страхову компанію ВУСО, що зараз власники оператора шукають інвестора для стабілізації ситуації, тому поточний стан справ не є страховим випадком.
Перспективу повернути витрачені на відправлення за свій рахунок туристів гроші скептично оцінює і Чартков: «У страховій компанії застраховано лише банкрутство оператора. Але News Travel не банкрот, і цього можна буде чекати кілька років. News Travel не відмовляється від відшкодування втрат агентів, але до того часу, коли вони зберуться щось відшкодовувати, долар вже може бути не по 20 грн, а по 50. І у них може не на всіх вистачити грошей».
Президент Асоціації лідерів турбізнесу України Олександр Новиковський розповідає, що на сьогодні тільки один оператор – компанія Tez Tour – застрахував свою цивільну відповідальність перед туристами на 50 млн грн. Він вважає, що така страховка все-таки працює: один з членів асоціації, компанія Проланд, був застрахований на $ 200 тис., і постраждалі туристи отримали від страховиків 60-70% втрачених грошей.
«Це ж краще, ніж взагалі нічого, – міркує експерт. На його думку, навантаження може бути не настільки значним, як здається на перший погляд: страховка у $ 200 тис. відповідатиме $ 5-7 тис. річного платежу. – На місяць це буде коштувати близько $ 600. Якщо великий оператор не в змозі заплатити цю суму на місяць заради безпеки своїх клієнтів, то, напевно, йому не варто займатися цим бізнесом».
Виносячи уроки
Голова громадської організації Адвокати туристичного бізнесу Микола Слюсаревський радить туристам, які опинилися у схожій ситуації, в будь-якому випадку звертатися до суду з позовом для захисту своїх прав.
У ситуації з News Travel вимогу туристів повинен задовольняти оператор, оскільки саме він сформував турпродукт і відповідає як за зміст, так і за якість послуг, як будь-який виробник відповідає за свій товар
Слюсаревський зазначає, що в ситуації з News Travel вимогу туристів повинен задовольняти оператор, оскільки саме він сформував турпродукт і відповідає як за зміст, так і за якість послуг, як будь-який виробник відповідає за свій товар. Турагент, який продавав путівки, відповідає за те, щоб правильно поінформувати клієнта про тур, коректно оформити замовлення, передати його оператору, а також перерахувати оператору гроші, отримані від клієнта.
«Вимоги клієнтів може в першу чергу задовольнити оператор, тому що саме він надає послуги. А агент, якщо він все зробив правильно, виконав перед клієнтом всі свої зобов'язання як посередник», - вважає юрист.
За кордоном турист у схожій ситуації не зазнає фінансових збитків, оскільки туристичний ринок там побудований на принципах захисту споживача
Директор Центру туристичної інформації Володимир Царук розповідає, що за кордоном турист у схожій ситуації не зазнає фінансових збитків, оскільки туристичний ринок там побудований на принципах захисту споживача. Є спеціальні регіональні фонди (як у Польщі), або ж у вартість туру включена фінансова гарантія оператора, яку покриває страхова компанія. Але головне, є правила гри, однакові для всіх.
«У нас, на жаль, такого немає. Деякі оператори самі страхуються від таких інцидентів, але клієнтам це не завжди допомагає. Наприклад, News Travel застрахований у компанії ВУСО, але тепер з'ясувалося, що припинення відправлення туристів у тур не є страховим випадком», - каже він.
Водночас страхування туристичної діяльності не панацея, оскільки страховий ринок в Україні «мертвий», страхування за рахунок високих внесків приведе тільки до суттєвого подорожчання турів.
Царук додає, що один з варіантів компенсації втрачених клієнтами грошей – за рахунок банківської гарантії. Але в Україні вона становить € 20 тис., і це дозволить покрити в кращому разі 20 турів. На думку директора центру, сьогодні для великих операторів туристичного ринку планку фінансових гарантій потрібно піднімати в рази, і лідери ринку самі повинні домовитися між собою про те, скільки складуть внески операторів.
До проблеми з курсом, яка вже позначилася на потоці туристів, у зв'язку з News Travel додалася ще одна.
«Тепер туристи боятимуться купувати путівки в агентів», – припускає Царук.
У свою чергу Слюсаревський дає кілька порад тим, хто все ж таки зважиться зараз придбати тур за кордон. Зокрема, за його словами, якщо турист летітиме не чартерним, а регулярним рейсом, це підвищує шанси, що переліт в разі виникнення проблем в оператора не зірветься.
«Краще придбати путівку не у найбільш дешевого оператора, а у того, хто вже оплатив і рейси, і готелі. Деякі кажуть, що зараз краще не зв'язуватися з операторами з російським капіталом. Напевно, це правильно. Я б на місці клієнта ще й поцікавився, а чи є у туроператора якесь майно у власності, наприклад нерухомість. Це може бути одним з показників його надійності», – пояснює юрист.
Під час купівлі туру Слюсаревський радить звертати увагу на документи, що підтверджують чотири складові турпродукту: переліт туди і назад, документ на проживання в готелі, страховку на період перебування за кордоном і трансфер з аеропорту в готель і назад.
Експерт радить користуватися послугами компаній, які працюють на ринку багато років і мають хорошу репутацію. При цьому він радить бути обережнішими з агентами, які роблять клієнтам великі знижки
Чартков радить користуватися послугами компаній, які працюють на ринку багато років і мають хорошу репутацію. При цьому він радить бути обережнішими з агентами, які роблять клієнтам великі знижки.
«У таких компаній у разі виникнення складнощів просто не буде грошей на вирішення проблем», – зазначає експерт.
Робити висновки про те, чи є ситуація з News Travel поодиноким випадком чи це тільки перша ластівка, поки що передчасно.
«Туризм – бізнес низькомаржинальний, тому будь-які коливання на цьому ринку можуть серйозно вдарити по компаніях. У цьому випадку все збіглося – і курс долара піднявся дуже сильно, і війна, – тому туристів стало значно менше. Що буде з іншими операторами, не зовсім зрозуміло», – зазначає Чартков.
У будь-якому випадку проблеми News Travel, який вважався досить стабільною компанією, стали сюрпризом для ринку.
***
Цей матеріал опубліковано в №5 журналу Корреспондент від 6 лютого 2015 року. Передрук публікацій журналу Корреспондент в повному обсязі заборонений. З правилами використання матеріалів журналу Корреспондент, опублікованих на сайті Корреспондент.net, можна ознайомитися тут.