Одружитися, влаштувати дитину в садок і поскаржитися на двірника тепер пропонують онлайн.
Електронний уряд – одна з небагатьох реформ, які, незважаючи на технічні та корупційні терни, поки що вдаються новому уряду, пише Юліана Скібіцька у №36 журналу Корреспондент від 11 вересня 2015 року.
У кімнаті call-центру комунально-бюджетної установи Контактний центр Києва поки що все радянське – меблі, вікна і навіть розмови за вже добре відомому жителям столиці телефоном 1551 між оператором і тим, хто на іншому кінці дроту звернувся зі скаргою.
«Так. Так. Я вам ще раз кажу ... Ні, ви послухайте ... Так, я теж можу представитися дружиною Президента, і що?!» – закінчення розмови втрачається в шумі постійних дзвінків і голосів.
Спілкування сучасного електронного уряду зі своїми підданими нагадує майже забуту лайку продавщиці і покупця в радянському гастрономі. Знамените радянських хамство, незважаючи на технічний прогрес, нікуди не поділося, і монополію на нього продовжують утримувати держструктури.
«Робота нервова, – пояснює стрибки настрою персоналу директор Контактного центру Лариса Жукова. – У нас стандартний час очікування – чотири хвилини. А деякі [заявники] і двох почекати не можуть».
Щоб зберегти нерви операторів і скаржників, при Київській міській державній адміністрації діє онлайн-сервіс з тією самою функцією. Правда, левову частку заявок він на себе поки що не бере – більшість воліє осаджувати чиновників телефоном. Зате тепер до інтерактиву між владою і громадянами, крім бабусь, підключається молодь.
Електронний уряд вперше з'явився в Україні у 2010 році. Однак до 2014-го згідно з рейтингом ООН за індексом участі громадян в онлайн-управлінні країна скотилася із 48-го на 77-е місце серед 190 держав.
Нинішнім літом культура мережевого спілкування між владою та українцями пережила ренесанс: у державі впевнено стали на ноги багато інтернет-сервісів, які допомагають співвітчизникам боротися з бюрократією. Президент Петро Порошенко перехід на «електронку» назвав одним з пріоритетів для держструктур, особливо в боротьбі з корупцією, яку дозволяє оминати онлайн-процедура.
Лідером у наведенні інтернет-мостів з населенням став Мін'юст. У віданні міністерства величезна кількість реєстрів і сервісів, і сьогодні, за оцінками експертів, близько 60% своїх послуг воно може надати через Мережу
Лідером у наведенні інтернет-мостів з населенням став Мін'юст. У віданні міністерства величезна кількість реєстрів і сервісів, і сьогодні, за оцінками експертів, близько 60% своїх послуг воно може надати через Мережу.
Але в електронній бочці меду є своя ложка дьогтю. Сервіси ще далекі від технічної досконалості і працюють з перебоями. Ситуацію посилюють чиновники, які часом ігнорують звернення через Мережу, перешкоджаючи боротьбі з хабарами. В Україні немає жодного закону, алгоритм виконання якого був би прописаний під електронний уряд, тому багато ідей нових сервісів розбиваються об бюрократичну машину.
«Щоб «протягнути» необхідний законопроект, потрібно пройти багатомісячні процедури [в уряді й у Верховній Раді], часто такі самі безглузді, як і довідки, з якими борються онлайн-сервіси», – резюмує Наталія Севостьянова, перший заступник міністра юстиції.
Сервіс на межі
РАГС Кіровського району Дніпропетровська ще ніколи не бачив стільки важливих персон в один день. 21 липня привітати молодят Павла та Інну Вишебаб приїхали прем'єр-міністр Арсеній Яценюк і міністр юстиції Павло Петренко. Таку увагу перших осіб держави одруження заслужило вже хоча б тим, що заяву на нього вперше в Україні молодята подали через спеціальний онлайн-ресурс Мін'юсту, запущений цього літа.
Вишебаби отримали запрошення в ЗАГС буквально наступного дня після подання заяви. Навіть більше, через добу після старту цього сервісу в трьох областях – Київській, Дніпропетровській та Одеській.
«Дуже цікаво, як у них вийшло так швидко розписатися?!» – дивується київська журналістка Ольга Омельянчук.
Вона, як і новоспечене подружжя, теж намагалася подати заяву онлайн у перший же день, але система вперто не хотіла її приймати.
Весілля Омельянчук через це не скасувалося – вони з нареченим заздалегідь подали документи в РАГС звичайним шляхом, вистоявши чергу. До того ж їм не обіцяли тут урочисту церемонію – на цей день уже було записано дуже багато охочих.
«Я вирішила випробувати цей сервіс, – згадує Омельянчук. – Подумала: якщо раптом у нашу дату буде вільний час в іншому РАГСі, то я б перенесла, мені не принципово».
Але у пари нічого не вийшло: сайт зависав на одному з етапів реєстрації. Цілком можливо, що у Павла Вишебаби сервіс працював краще, а можливо, така швидкість його одруження пояснюється ще простіше – чиновники організували його зразково-показово, адже Вишебаба колись був піарником Яценюка.
Втім, Омельянчук ці деталі вже нецікаві – її весілля в будь-якому випадку відбудеться, а ось про майбутнє киянка замислюється.
«Я знаю, що Мін'юст хоче зробити реєстрацію новонародженого теж онлайн, – каже вона. – Може, коли у мене будуть діти, я такою системою скористаюся».
З «дитячих» сервісів в Україні вже працює електронна черга, яка допомагає матерям влаштувати своїх чад у будь-який дитсадок на вибір, оминаючи поширену в цій сфері корупційну схему
До слова, з «дитячих» сервісів в Україні вже працює електронна черга, яка допомагає матерям влаштувати своїх чад у будь-який дитсадок на вибір, оминаючи поширену в цій сфері корупційну схему.
«Раніше як було – йдеш до завідувача і домовляєшся, щоб твою дитину записали в групу, – розповідає киянка Аліна Орлова. – За скільки домовишся, це вже інше питання. Я знаю родину, яка намагалася записати дитину в садок за місцем проживання, і в черзі вони стояли із самого народження. Їм все одно сказали, що місць немає. Хоча будинок – хрущовка, самі бабусі. Звідки стільки дітей різко з'явилося, незрозуміло. Батько дитини пішов тягати меблі в садок, допомагав з ремонтом. Так і записали».
Для онлайн-запису не потрібні приниження і мзда завідувачам – достатньо зареєструватися на сайті і відслідковувати, як просувається твоя електронна черга.
«У нас взагалі люблять усе лаяти. Але я цією системою задоволена», – підсумовує свій досвід Орлова.
Про те, як їх люблять лаяти, співробітники call-центру КМДА знають не з чуток. Городяни бувають незадоволені не тільки довгим очікуванням відповіді на дзвінок, а й невиконанням заявок. Жуковій на ці скарги є що відповісти.
У день на гарячу лінію тисяча п'ятсот п'ятьдесят один надходить приблизно 2-3 тис. дзвінків, пояснює вона. У серпні кількість дзвінків взагалі сягала аномальної кількості – понад 3,5 тис. на день. З початком опалювального сезону цифра знову зросте. А обробленням заявок займаються лише 20 операторів, і бюджет комунального підприємства не дозволяє розширити штат.
На сервіс КМДА, де діє інтерактивна карта звернень, у день надходить приблизно 400-600 заявок, хоча ще на початку року їх було лише 200-300
З іншого боку, на сервіс КМДА, де діє інтерактивна карта звернень, у день надходить приблизно 400-600 заявок, хоча ще на початку року їх було лише 200-300. Щоб їх зафіксувати, потрібна лише пара кліків модератора, і ніякого телефонного нервування.
У планах – максимально перелаштуватися на інтернет, сподівається Вікторія Радченко, керівник IT-відділу центру. Але повністю піти в Мережу не вийде, адже літні люди досі залишаються їхніми головними клієнтами.
«Є умовна Маріванна, якій подобається дзвонити і розмовляти, і вона в житті не захоче надсилати заявку електронкою. Ми зобов'язані це враховувати», – пояснює Радченко.
При цьому кияни часто перебільшують можливості call-центру. Його завдання лише прийняти скаргу і передати її у відповідні органи, які і повинні вирішити проблему. Впливати на подальший хід справи оператори не можуть. На відміну від них онлайн-сервіс повідомляє про те, який конкретно чиновник відповідатиме за виконання заявки і про те, що скарга задоволена.
Більшість звернень до Контактного центру стосується ЖКГ – наприклад відсутності гарячої води, освітлення вулиць або прибирання території. Також мешканці часто скаржаться на недбайливих сусідів або просто хочуть обговорити роботу комунальників. Мовляв, новий двірник працює добре, а минула прибиральниця була ні риба ні м'ясо, розповідає Жукова.
«Нас часто лають. Але при цьому подивіться на динаміку дзвінків, на динаміку сайту! Усе частіше до нас звертаються! Отже, ми єдині, кому вірять? – ставить риторичне запитання Жукова і відповідає на нього: – Виходить, що так».
Перезавантаження закону
Реформу електронного урядування, точніше її реальний запуск, експерти називають одним з найбільш явних досягнень нового українського керівництва. Електронний уряд – найкращий спосіб показати відкритість і доступність влади, а також один із сучасних методів боротьби з хабарництвом.
Онлайн-ресурси умовно діляться на дві категорії – інтерактивні й інформаційні. До останніх можна віднести реєстр осіб, які підлягають люстрації, і реєстр корупціонерів, який недавно з'явився. У ньому містяться дані про всіх, хто рішенням суду звинувачується в отриманні хабара. Поки, щоправда, реальну користь від реєстру отримають хіба що журналісти, які пишуть на такі теми. Та й великих чиновників в списку поки що немає.
«Впливати на те, щоб цих людей більше не призначали, Мін'юст не може, – зазначає Севостьянова. – Ми просто допомагаємо правоохоронним органам такою інформацією».
Заступник міністра, як і більшість молодих реформаторів, які прийшли до влади, про свої досягнення розповідає з сяючими очима. До безумовних успіхів Мін'юсту вона відносить створення онлайн-аукціону заарештованого майна. Через Мережу майно розпродається швидше і дорожче – завдяки більшій кількості учасників.
Утримати на порівняно невеликій зарплаті держслужбовця IT-фахівця складно, враховуючи високий попит на програмістів
Перебої, які трапляються в роботі сервісів, Севостьянова пояснює недосконалим програмним забезпеченням і дефіцитом кадрів. Утримати на порівняно невеликій зарплаті держслужбовця IT-фахівця складно, враховуючи високий попит на програмістів.
Чиновники обіцяють, що як тільки система запрацює повноцінно, а не пілотно, всі недоліки будуть усунуті. Причому головними складнощами експерти вважають не технічні, а бюрократичні перепони.
«Є послуги, які за законом можуть бути надані тільки за особистої присутності громадянина, наприклад оформлення закордонного паспорта, – розповідає Дмитро Дубілет, керівник IT-напрямку ПриватБанку й один з розробників проекту Електронний уряд. – Тому поки такі закони діють, ми не можемо повноцінно перейти в інтернет».
До кінця 2015 року в Мін'юсті планують вирішити проблему з ідентифікацією осіб в онлайні за допомогою банківських карток – це найпростіший спосіб підтвердити через інтернет особистість подавця тієї чи іншої заявки, адже сьогодні кредитками забезпечені практично всі жителі країни. Поки це можна робити тільки на базі даних ПриватБанку та Ощадбанку.
Ідеальним варіантом стало б створення для онлайн-управління єдиної бази всіх громадян України. Це буде своєрідний скелет, на який потім можна буде нанизати всі необхідні сервіси, спростивши життя і людям, і міністерствам
Ідеальним варіантом стало б створення для онлайн-управління єдиної бази всіх громадян України. Це буде своєрідний скелет, на який потім можна буде нанизати всі необхідні сервіси, спростивши життя і людям, і міністерствам. Але, щоб це зробити, потрібно максимально взаємодіяти всім відомствам і міняти закони.
Поки що в рейтингу країн, які використовують електронні сервіси, Україна стабільно перебуває на середніх позиціях. Дубілет впевнений, що вже у 2016 році ми зможемо рвонути вгору. Україні критично важливий перехід на «електронку» через високий рівень корупції, наголошує він.
«Ми все одно будемо проштовхувати цю ідею [електронного уряду], якщо не згори вниз, то знизу вгору, – розповідає Дубілет. – Перший варіант – це коли міністерства дають вказівки на місця. Але якщо цього не буде, то тоді є другий варіант – коли на місцях проштовхують свої ідеї в міністерства».
***
Цей матеріал опубліковано в №36 журналу Корреспондент від 11 вересня 2015 року. Передрук публікацій журналу Корреспондент в повному обсязі заборонено. З правилами використання матеріалів журналу Корреспондент, опублікованих на сайті Корреспондент.net, можна ознайомитися тут.