Як covid-19 впливає на бізнес і чому перехід в онлайн стане рятівним кругом для багатьох компаній.
Дотримуємося дистанції
Як covid-19 впливає на бізнес і чому перехід в онлайн стане рятівним кругом для багатьох компаній.
Епідемія коронавируса і спровокована нею криза - це серйозне випробування бізнесу на міцність. Хтось уже підраховує збитки і намагається зрозуміти, скільки грошей потрібно на ліквідацію наслідків пандемії COVID-19. Поточна ситуація в корені відрізняється від криз 2008-2009 років і навіть 2014-2015 років. Головним чином тому, що події розвиваються стрімко. І прогнози щодо впливу епідемії на економіку, які ще тижнів зо два тому були актуальні, сьогодні можуть виявитися безнадійно застарілими під впливом нової статистики про поширення вірусу. Наочний приклад. Якщо на початку 2020 року, коли масштаби епідемії були значно скромнішими, українському ВВП пророкували зростання більше 3%, то зараз звучать цифри про падіння економіки України в 2020 році на 4-5%.
Нова реальність
З якими основними викликом зіткнувся бізнес в нинішніх умовах? З тим, що поточну ситуацію дуже складно прорахувати з точки зору падіння продажів, зменшення активності клієнтів і скорочення попиту.
Простіше кажучи, карантин не дає компаніям можливість працювати як завжди, в звичному ритмі. У торгівлі руйнуються ланцюжки поставок, партнери не встигають забезпечувати торгові мережі продукцією. Сфері послуг ще важче, адже в більшості випадків потрібен прямий контакт з клієнтом. А в умовах карантину та ізоляції це неможливо.
Але є й зворотний бік медалі. Нинішня криза стане каталізатором розвитку дистанційного обслуговування і онлайн-інструментів. У найбільшому інтернет-магазині світу Amazon через епідемію стався сплеск продажів. В результаті компанія вирішила додатково найняти 100 тис. співробітників, так як магазин не справляється із замовленнями. Про намір збільшити штат на 150 000 осіб заявив американський ритейлер Walmart. Активно наймає співробітників і один з найбільших українських онлайн-магазинів Rozetka.
Але тренд переходу в онлайн торкнеться не тільки торгівлі. Відчутно зросте присутність в інтернеті тих напрямків бізнесу, які традиційно звикли обслуговувати клієнтів "тет-а-тет" і частка онлайн-продажів у яких була порівняно невелика. Зокрема, мова йде про страхування. Це саме той випадок, коли послугу можна надати без безпосередньої взаємодії з клієнтом і без шкоди для її якості.
Чим далі - тим ближче
Справедливості заради варто помітити, що українські страховики освоюють онлайн-продажі і віддалене обслуговування не перший рік. Але далеко не всі компанії, а в основному найбільші гравці страхового ринку, могли дозволити собі серйозно інвестувати в цей напрямок. У найближчому майбутньому все зміниться, оскільки епідемія стане стимулом для страховиків повністю переглянути модель бізнесу.
Що взагалі передбачає онлайн-страхування? Це повний цикл обслуговування клієнтів без прямого контакту зі страховою компанією. Від вибору полісу і його оплати, і аж до подачі заяви на виплату, розрахунку суми відшкодування, оцінки збитку, отримання виплати та поновлення договору. Все це технічно вже можна робити дистанційно.
Але багато страховиків обурюються, що законодавчі норми і податкові вимоги не дозволяють здійснювати виплату по скан-копії підтверджуючих документів, без оригіналів і підпису клієнта. Тому повноцінна міграція страхових послуг в онлайн залежить не тільки від бажання страхових компаній, але і від усунення нормативно-правових атавізмів, які не дають можливості остаточно позбутися паперового документообігу.
Андрій Перетяжко, Голова Правління страхової компанії ARX
Наздогнати і перегнати
Один з основних напрямків, який фактично мигрував онлайн - це обов'язкове страхування автоцивільної відповідальності. Багато в чому це відбулося завдяки впровадженню на початку 2018 року електронного поліса ОСАЦВ.
"Електронний поліс з'явився всього два роки тому. До початку 2020 року біля 50% договорів "автоцивілки", які укладала компанія, були електронними. І ми поставили собі амбітне завдання до кінця 2020 року довести цю цифру як мінімум до 90%. Але за останні тижні попит на електронні поліси виріс в рази, і ми вийдемо на цю цифру набагато раніше ", - розповідає Андрій Перетяжко, керівник страхової компанії ARX.
Інший напрямок, як приклад - послуги телемедицини в рамках добровільного медстрахування. У багатьох країнах Західної Європи і США телемедицина давно стала стандартом. І пацієнт має право сам вирішувати, як йому отримати медичну допомогу: відправитися до лікаря особисто або зв'язатися з ним дистанційно (звичайно, якщо мова не йде про екстрені випадки, що вимагають госпіталізації).
"Ми запустили проект з телемедицини ще три роки тому, бачачи світові тренди. Але виявилося, що наші партнери, в першу чергу приватні клініки, не дуже хотіли розвивати його. Тепер ситуація різко змінилася і ця послуга стане необхідною. Я думаю, що найближчим часом багато клієнтів вимагатимуть прийом у лікаря дистанційно: по телефону, по скайпу і іншим каналам зв'язку. Для того щоб економити час і не наражати себе на небезпеку ", - вважає Андрій Перетяжко.
Без зайвої мороки
Також перехід в онлайн значно спрощує життя клієнта, позбавляє його від паперової тяганини. Щоб оплатити поліс або внести черговий платіж не знадобиться йти в офіс страхової компанії, в банк або самостійно вводити реквізити рахунку на сайті. Оплату легше здійснити прямо зі смартфона. До того ж, практика показує, що люди звикли до платежів через Інтернет і довіряють таким інструментам. "Ми запустили білінгову систему два роки тому. У перші місяці цією опцією скористалося 8% клієнтів. Протягом двох років на онлайн-білінг перейшло близько 40% наших клієнтів. І я можу з упевненістю сказати, що найближчим часом ми переведемо оплату в онлайн практично на 100% ", - говорить Андрій Перетяжко.
Що стосується подачі документів на одержання виплат і врегулювання страхових випадків в цілому, все це теж можна робити дистанційно. Скажімо, клієнт потрапив в аварію. Він дзвонить в контакт-центр з місця події, відповідає на кілька запитань співробітника страхової компанії, йому називають адресу СТО, куди потрібно відігнати автомобіль, або викликають евакуатор, якщо машина не на ходу. Ось, по суті, і все: авто - на сервісі, а страхувальник чекає повідомлення про закінчення ремонту.
"Ми впровадили віддалене врегулювання по КАСКО ще 8 років тому. І багато в чому завдяки цьому сервісу нам вдалося стати лідерами на ринку автострахування та домогтися найвищого рівня задоволеності клієнтів, який тримається на позначці 92-93% вже не один рік ", - коментує Андрій Перетяжко.
Місця всім не вистачить
Втім, випробування кризою витримають далеко не всі страхові компанії. І не всі зможуть підстроїтися під нові вимоги ринку. Адже перехід в онлайн - не просто гарний сайт з "кнопочками". Це складні процеси автоматизації, підбір команди професіоналів, інтеграція з партнерами.
Хто почав інвестувати в людей, в "залізо", в програмне забезпечення ще вчора - сьогодні виявився у виграші і може безболісно організувати обслуговування клієнтів навіть в таких непростих умовах.
"Наша компанія перевела на віддалену роботу всі сервіси. Медичний асистанс, контакт-центр по врегулюванню збитків, контакт-центр з продажу та безпосередньо продажу (офіси доступні, але клієнт може укласти будь-який договір страхування дистанційно і отримати його на e-mail або оригінал, наприклад, кур'єром або поштою), фінанси, казначейство , юридичну службу, андеррайтинг. Нам такий перехід дався досить легко, так як компанія в силу високих корпоративних стандартів завжди була готова до можливих криз, мала відповідні плани під різні сценарії. Будь це масові заворушення, стихійні лиха або пандемія. Крім того, все це дозволяє нам змінити структуру витрат в кращу сторону. Нам потрібно менше офісних приміщень і ми зможемо продовжувати працювати над автоматизацією багатьох процесів, щоб ставати ще більш гнучкими, більш дистанційними, більш прозорими і більш стійкими з точки зору IT-безпеки ", - пояснює Андрій Перетяжко.
Причому, саме питання IT-безпеки вимагатимуть особливої уваги. Тому що нинішня епідемія - це лише один з викликів. Ще більшу загрозу несуть технологічні пандемії, які вже перевіряли людство на міцність в 2017 році під виглядом вірусів WannaCry і Petya A. Тому бізнес повинен бути готовий до будь-яких ризиків, які можуть звести нанівець всі інвестиції в онлайн і дистанційне обслуговування.