Тенденції ринку щодня змінюються і трансформуються. Як залишитися на плаву і перемогти конкуренцію? Чого хоче клієнт сьогодні, обираючи охорону?
Про нові вимоги і тренди розповідає експерт ринку безпеки, засновник холдингу «Шериф» Дмитро Стрижов.
Тема безпеки з кожним роком набуває все швидших обертів. Сучасне суспільство вже більш відповідально підходить до питання особистого спокою і, відповідно, до вибору тих, кому можна довірити найцінніше — власну безпеку.
Станом на сьогодні в Україні більше 7000 компаній отримали ліцензію на охоронну діяльність, але з них 75% не функціонують або є сумнівними фірмами з 3-4 співробітниками. А компаній, які реально працюють, яким можна довіряти, не більше 1,5 тис.
Тому, обираючи компанію, яка надаватиме послуги охорони, у першу чергу клієнт буде орієнтуватися на обов'язкові вимоги, до яких належать:
- якість охоронного обладнання, що встановлюється;
- наявність достатньої кількості груп реагування;
- розміри оператора послуг, кількість клієнтів, які користуються послугами;
- ліцензія на охоронні послуги;
- екіпірування та підготовка бійців;
- інновації та матеріально-технічна база;
- наявність свого офісу і власного пульту, з цілодобовим центром оперативного управління службою, забезпеченого безперебійними джерелами живлення.
Так чи інакше, конкуренція не стоїть на місці і просто «існувати» — відповідати лише обов'язковим вимогам — на ринку недостатньо. Є речі, про які необхідно думати вже сьогодні, аби стати лідером завтра.
Розглянемо яким саме параметрам має відповідати гравець на ринку охорони, аби задовольнити усі потреби клієнта, незалежно від його статусу та заробітку:
1. Бренд
Чи звернули б ви увагу на назву сумнівної компанії, про яку ніхто не чув? Звісно, ні. Ім'я має говорити саме за себе. Відгуки реальних людей з реальними ситуаціями — це один з основних показників якісної роботи компанії. До того ж, набагато сильнішою є довіра клієнта до тих компаній, які стають експертами ринку, задають тренди та навчають клієнта.
2. Клієнтоорієнтованість
Суть охоронної діяльності в тому, аби захищати, бути завжди на поготові, максимально швидко реагувати на тривогу. Мало просто продати послугу, встановити обладнання і приїхати по сигналу. Має бути персональний підхід до кожного клієнта, індивідуальна оцінка приміщення, яке буде охоронятися і оцінка різноманітних ризиків. Залежно від наявності в сім'ї дітей, домашніх тварин, від рівня технічного укріплення і навіть способу життя, мають пропонуватися різні способи блокування і рубежі охорони. Не варто пропонувати
GPS-трекер з відслідковуванням місцезнаходження дитини чи похилого родича, якщо поруч постійно є хтось з рідних. Жителям перших поверхів треба не лише ставити датчики на двері і вікна, а і рекомендувати встановлення антивандальної фурнітури, ролет чи решіток. Кожен рубіж охорони грає важливу роль і збільшує шанси на успішний результат подій. І лише компанії, які готові брати на себе відповідальність за безпеку кожного індивідуального клієнта з його індивідуальними потребами, можуть бути конкурентним.
3. Гарантії
Зараз лише невелика частина компаній гарантують виплати у випадку, якщо приміщення, яке перебуває під охороною, було пограбоване. Іноді заключається договір зі страховою компанією, проте в «Шерифі» ми зробили власний гарантійний фонд. Проблема в тому, що страхова компанія не завжди швидко виплачує суму у повному обсязі і в принципі, довести факт страхового випадку досить складно. Охоронна компанія, у випадку невиконання своїх зобов'язань мусить компенсувати суму збитків, які зазнав клієнт. Це справедливо по відношенню до клієнта. Інакше не буде стимулу виконувати свою роботу на всі 100%. І якщо зараз наявність гарантійного фонду у самої компанії є скоріше виключенням, є усі приводи вважати, що у майбутньому вона стане правилом для ринку.
4. Чесність
Охоронні підприємства-одноденки зіпсували репутацію багатьом чесним гравцям у зв’язку з імітацією надання охоронних послуг, відсутністю фокусу на підготовці персоналу, конкуренцією не за принципами економічної ефективності, а через банальний демпінг, ну і звісно ж, участю в рейдерстві. На жаль і зараз трапляються випадки, коли представники відомств чи приватних охоронних компаній, що прибули на місце події, додатково крадуть щось з об’єкту, який охороняється, довішуючи цю крадіжку злочинцеві — «помародерствувати». Саме тому зараз спостерігається тренд на онлайн-фіксацію на екшн-камеру усього, що роблять охоронці від початку отримання сигналу тривоги до факту його відпрацювання. Звісно, компанія зобов’язана за письмової вимоги надати клієнтові відеоматеріали своєї роботи від першої хвилини виїзду на об’єкт до завершення вирішення конфлікту (лише одиничні компанії потурбувалися про такий сервіс, бо це недешево). Це гарантує чесність і дозволяє клієнту оцінити роботу у повному обсязі.
Сюди ж належить і відкритість компаній, готовність прийняти клієнтів, показати їм оголошену на сайту кількість груп реагування. Клієнт повинен мати можливість подивитися, хто охороняє, чим і як організована можливість взаємодіяти з тими, за чий бізнес «голосуєш грошима».
Для своїх клієнтів ми вже не перший раз проводимо дні відкритих дверей, дитячий день для дітей співробітників та наших клієнтів, а зовсім нещодавно почали запрошувати клієнтів взяти участь разом з нами у спільних спортивних заходах. 8 серпня пройде івент по комплексу «Мерф» для «усіх своїх»: клієнтів, партнерів з AJAX, нашого адміністративно-управлінського персоналу і бійців груп швидкого реагування.
5. Інноваційні технології
Коли справа стосується здоров’я та життя клієнта, дуже важливо вчасно зреагувати на виклик. Тому одним із найважливіших критеріїв оцінки роботи охоронної компанії є наявність високотехнічного обладнання, яке буде передавати сигнал групі у ту ж секунду, коли небезпеку виявлено. У ситуації небезпеки важлива кожна хвилина і немає місця для помилок. У плані технологій на голову вищий за інших виробник AJAX. З допомогою їхнього обладнання клієнт може спостерігати за своєю квартирою/будинком у режимі онлайн, а завдяки спеціальним датчикам отримувати на мобільний сповіщення у випадку пожежі, потому чи проникнення сторонніх на територію.
6. Гнучка система оплати
В житті трапляються різні ситуації. І як показала практика з карантином — будь-яка людина, яка іще вчора була впевнена у доходах, сьогодні може опинитися в ситуації безгрошів’я. Та це не має впливати на безпеку загалом. Тому охоронні компанії зобов’язані ставати на місце своїх клієнтів і надавати послуги розстрочення чи відстрочення платежу на домовлений термін.
Станом на сьогодні цим параметрам в Україні, на жаль, відповідає лише невелика кількість охоронних компаній. Поки що це не критично, адже сам ринок невеликий. Проте у майбутньому підприємства, що не будуть звертати увагу на ці фактори, викликатимуть недовіру з боку клієнта.
Ми вкладаємо зусилля для того, аби задавати тренди в сфері охорони — не лише навчати клієнтів, але і задавати високу планку іншим гравцям ринку у плані якості сервісу.
7. Масштабування через партнерів.
Маючи якісний сервіс, ресурс, досвід, бренд і працюючу бізнес-модель, дивно не хотіти масштабувати усе це, тим самим розширюючи власні можливості, та задаючи рівень усім іншим представникам у регіонах.
Ми в «Шерифі» обрали інструмент франшизи — це швидко, зручно. І в якості партнерів ми можемо обрати кращих у кожному місті, тих, з ким нам по дорозі: людей, які можуть взяти на себе відповідальність за забезпечення якісного клієнтського сервісу, тих, що мають досвід, ресурси, бажання зробити більше не лише для себе, але і в цілому для безпеки міста, в якому живуть вони самі, живуть їх діти, друзі, рідні і близькі.
Якщо кожна компанія в Україні включить ці вимоги до списку цінностей компанії, то це допоможе не лише сформувати фінансово успішну компанію, але і покращити життя наших клієнтів і рівень безпеки в Україні загалом.