Підприємці-початківці часто обирають соцмережі в якості головного майданчику для онлайн-продажів.
Бізнес розвиває сторінку в Інстаграм або Телеграм-канал, вважаючи, що в повноцінному інтернет-магазині немає потреби. Дехто ж має сайт тільки в якості «візитки», активно не використовуючи його за призначенням. Але чи може соцмережа повноцінно забезпечити розвиток бізнесу та замінити функціонал інтернет-магазину?
У пошуку відповіді команда Shop-Express, платформи зі створення інтернет-магазинів, звернулась до своїх клієнтів та розібрала їх особисті кейси. Наразі вони активно ведуть продажі як через соцмережі, так і власні інтернет-магазини, тому мають цінний досвід користування різними каналами продажів.
Своїм досвідом із читачами поділились:
Надія Пташнюк — засновниця бренду PTASHKA jewelry.
Ірина — співзасновниця та креативна директорка бренду TSE TOBI.
Оксана Желєзко — засновниця бренду дитячого одягу Ripka.
Які недоліки соцмереж заважають ефективній онлайн-торгівлі
Після розмови з клієнтами ми виявили кілька спільних проблем, які спричинили негативний досвід торгівлі в соціальних мережах.
1. Хаотичність та складність замовлень
«На жаль, тільки у соцмережах неможливо обробляти велику кількість заявок. Це стає фактично нереальним. І я гадаю, що поява інтернет-магазину є обов’язковим ключем розвитку будь-якого бізнесу», — Надія, засновниця бренду PTASHKA jewelry.
Варто розуміти, що соцмережі апріорі не призначені для продажів. Вони були створені для спілкування і лише згодом користувачі почали використовувати їх для комерційної діяльності. Але функціонал Телеграму, Вайберу або Фэйсбуку не передбачає «зручностей» для онлайн-продажів.
Адаптувати соцмережу для торгівлі намагались власники Інстаграму. Так, у 2018 році з’явився Instagram Shopping — функціонал для магазинів, який наразі доступний для низки країн. На жаль, на території України Instagram Shopping досі офіційно не працює. Та навіть нові фішки, як то позначки цін на фото товару, лиш трохи додають зручності клієнтам магазину.
«20 % клієнтів готові замовляти виключно на сайті через зручність та відсутність великої кількості переписок. На сайті людина може просто покласти товар в кошик, оплатити і все. А деяким, наприклад, зручно робити замовлення вночі. У нас магазин дитячого одягу і переважна категорія — це мами, які годують дітей вночі і паралельно зі смартфона роблять замовлення через сайт», — Оксана, засновниця бренду дитячого одягу Ripka.
Зробити замовлення в соціальних мережах складніше, бо ви маєте дочекатися відповіді менеджера, поспілкуватися з ним, отримати номер особистого рахунку тощо. Для команди бізнесу також є багато незручностей, бо всі замовлення приймаються в директі. Всі звернення у коментарях та особисті повідомлення мають бути оброблені та зафіксовані (а це непросте завдання). Чим більше клієнтів ви маєте, тим складнішим стає процес прийняття замовлень.
2. Ризик блокування
Соціальні мережі є власністю певних компаній, які диктують правила користування платформами. Якщо ви випадково порушите одне з правил — вашу сторінку просто заблокують. Кожен бізнес, що активно веде сторінку в Фейсбук або Інстаграм, має усвідомлювати цей ризик. Існує багато прикладів, коли магазини назавжди втрачали профілі на тисячі підписників.
3. Менший рівень довіри
«Люди значно більше довіряють брендам, які мають інтернет-магазин, тому що вважають, що цей бізнес більш надійний», — Надія, засновниця PTASHKA jewelry.
Бізнес втрачає частину клієнтів, які недовірливо відносяться до магазинів в соцмережах без власного інтернет-магазину. Часто одна лише наявність посилання на інтернет-магазин заспокоює людину, бо в його очах бренд стає більш вагомим. Крім того, профіль без посилання на сайт може викликати сумніви у покупця: чи це не аккаунт шахраїв?
4. Неможливість проведення безпечної оплати
Соцмережі не оснащені зручними та безпечними сервісами проведення платежів. Клієнт має платити за товар, просто отримавши номер картки в переписці (яку, до речі, дуже легко видалити). Таким браком безпеки активно користуються шахраї, тому багато людей не хоче оплачувати товар без гарантії безпеки.
5. Стисла інформація про асортимент та характеристики товару
Якщо у вас достатньо великий асортимент або товар представлений в різних варіаціях, надати повну інформацію про нього в соцмережах буде дуже важко. Там немає каталогу та зручних фільтрів пошуку, як в інтернет-магазині. Користувачу доводиться гортати сотні закріплених в хайлайтс сторіз, щоб зрозуміти, які позиції у вас представлені.
«В інтернет-магазині клієнт має можливість побачити асортимент одразу. Налаштувати фільтр, ознайомитись з характеристиками без обмежень та очікування відповіді від менеджера. Клієнт може зробити це цілодобово, навіть о першій годині ночі», — Ірина, креативна директорка бренду TSE TOBI.
7. Обмеженість у проявах ідентичності бренду
Соцмережі мають рамки, в яких ви можете проявити себе. Ви не маєте можливості оформити власний дизайн сторінки в Інстаграм та втілити власні унікальні рішення. Всі профілі стандартизовані, тому ви дієте в межах дозволеного. В інтернет-магазині ви також можете вибрати шаблон, заповнивши його своїм контентом. Але якщо для вашого бренду важливо робити все «по-своєму» — це стає можливим тільки в інтернет-магазині з індивідуально розробленим дизайном.
Як поєднувати переваги інтернет-магазину та соціальних мереж
«Соцмережі дають нам можливість комунікувати напряму з нашими підписниками. Ми можемо дізнаватися більше про них, про їхні інтереси та потреби і, в тому числі, враховувати це при створенні наших продуктів», — Ірина, креативна директорка бренду TSE TOBI.
Комунікації — головна перевага соціальних мереж і причина того, що там розвивається онлайн-торгівля. Клієнт відчуває живе спілкування з менеджером в особистих повідомленнях, питає поради в коментарях та отримує бажаний зворотній зв’язок. Не менш важливо — це підтримка контакту з брендом. Більш тісний зв’язок утворюється тоді, коли людина стає вашим фоловером в соцмережах, слідкує за новинами і обов’язково пригадує ваш бренд при наступній нагоді.
«Соцмережі дають можливість тут і зараз опублікувати оперативну інформацію про акції та знижки, підготувати за кілька хвилин креатив і швидко отримати комунікацію та фідбек», — Ірина.
Інстаграм, Пінтерест, Вайбер та інші платформи — це важливі канали комунікації, які не можна ігнорувати. Хоча вони і не мають бути незалежними майданчиками для розвитку онлайн-торгівлі. Якщо ви плануєте серйозно займатись бізнесом, потрібно інвестувати в інтернет-магазин і налагодити його взаємодію з соціальними мережами. В тому числі, завдяки таргетованій та контекстній рекламі, а також побудові ефективної воронки продажів.
«Я працюю окремо з сайтом і окремо зі сторінкою в Інстаграм. Насправді, через рекламу більше приходить на Інстаграм. А вже звідти переходять та купують на сайті», — Оксана.
На якому етапі розвитку бізнесу краще запускати інтернет-магазин
Кожен бізнес має свій унікальний досвід, тому думки щодо того, коли саме краще відкривати інтернет-магазин, розходяться. Багато підприємців успішно починали зі сторінки в соцмережах і лише згодом відкрили сайт, коли рамки соцмереж перестали їх влаштовувати.
«Прийшли ми до цього рішення (ред. створення інтернет-магазину) приблизно за два роки після старту нашої роботи. На початку в цьому просто не було необхідності. Але з часом, коли збільшилась кількість клієнтів і товарів, це стало необхідним. Я вважаю, це важливо і для зручності виробника, і для турботи про клієнта», — Ірина.
Але інші вважають, що наявність інтернет-магазину надає більше шансів на успіх вже на початку бізнесу. Тож запуск сайту та представництво в соціальних мережах мають стартувати одночасно.
«З самого початку можна розвивати і соцмережі, і паралельно інтернет-магазин, тому що це значно підвищує довіру до бренду. Також це чудовий інструмент для розвитку і це значно полегшує роботу менеджерів. Тому я вважаю, що відкривати інтернет-магазин потрібно одразу», — Надія.
Як інтернет-магазин допомагає впорядкувати бізнес-процеси
Завдяки функціоналу інтернет-магазину та можливості підключення додаткових сервісів бізнес має можливість оптимізувати процес продажів та навіть перевести деякі рутинні завдання в автоматичний режим. Перелічимо базові інструменти, які допомагають клієнтам Shop-Express:
● CRM-система. Дозволяє швидко та зручно обробляти замовлення, збирати та зберігати дані про клієнтів, такі як контактна інформація, покупки, історія звернень тощо. Також CRM дозволяє з одного «командного пункту» вести комунікацію з клієнтами через різні канали, в тому числі через соціальні мережі.
«На фінальній стадії роботи ми обрали українську CRM-систему KeepinCRM. Налаштували її таким чином, щоб замовлення приходили одразу в нашу базу, а оплати одразу фіксувалися в фіскальній системі, з’являвся фіскальний чек та створювались накладні «Нової пошти»», — Надія.
● Чат-боти на базі ШІ можуть частково або навіть повноцінно замінити менеджера. Вони допоможуть клієнту вибрати товар, оформити замовлення та зможуть відповісти на будь-яке питання по темі.
● Автоматичне вивантаження товарів у XML-файл та подальша синхронізація з іншими платформами та системами.
«Завдяки інтернет-магазину наші клієнти дропшипери автоматично бачать оновлення тих чи інших позицій. Також відсутня додаткова комунікація: з нашого сайту товари відразу переливаються на інший сайт», — Оксана, засновниця Ripka.
● Розумний пошук допоможе клієнту знайти потрібний товар за лічені секунди. Навіть якщо він точно не знає його назву, достатньо ввести приблизний запит. Крім того, розумний пошук може автоматично коригувати помилки у введених словах, рекомендувати товари на основі історії покупок і не тільки.
● Система управління запасами (ERP) — важливий інструмент координації та організації запасів товарів. Популярні ERP-системи, такі як SAP та аналогічні рішення, автоматизують процеси обліку складу, замовлення товарів та виробництва, сприяючи уникненню надлишків або нестачі товарів.
Підбиваємо підсумки
Досвід наших клієнтів показує, що інтернет-магазин — це незамінний інструмент продажів, який виступає основним плацдармом для онлайн-торгівлі. Соціальні мережі, водночас, мають цінність як канал комунікації з покупцями, реалізації маркетингової стратегії та залучення нових клієнтів. Але навіть за умови високої ефективності соцмереж на початковому етапі, подальший розвиток бізнесу стає можливим тільки при наявності повноцінної платформи для торгівлі та представництва бренду.