Залучити клієнта — півсправи. Справжній виклик для бізнесу починається тоді, коли потрібно утримати його.
Тут вирішують деталі: швидкість відповіді, пам’ять про попередні запити, доречна комунікація й увага в потрібний момент.
У статті на прикладі iPlan — української компанії з фінансового плануваннярозберемо сценарії використання NetHunt CRM, щоб будувати довірливі відносини із клієнтами. Ба більше, дамо практичні поради, які можна застосувати у власних процесах — від роботи з вхідними заявками до реактивації сплячих клієнтів.
Автоматизуйте оброблення заявок
Коли клієнт залишає запит, кожна хвилина затримки між заповненням форми та відповіддю менеджера знижує шанс на подальшу взаємодію. Відповідь упродовж перших 5 хвилин підвищує ймовірність конверсії у 21 раз, а 78 % клієнтів обирають компанію, яка відповіла першою. Тож зволікання напряму зменшує ваш прибуток.
У iPlan процес раніше виглядав так:
-
заявки надходили через Google Форми → планерам доводилося вручну імпортувати контакти → перевіряти, чи всі дані перенесено.
Після переходу на NetHunt CRM усе автоматизувалося:
-
дані з форми одразу потрапляють у CRM, ручного перенесення з боку команди.
Планер бачить нове звернення в системі миттєво й може написати клієнту за лічені хвилини — поки інтерес ще «теплий», а запит актуальний.
Об’єднуйте основні канали комунікації
Клієнтів дратує, коли їм доводиться кілька разів повторювати один і той самий запит. Довіра з’являється тоді, коли компанія пам’ятає попередні розмови й продовжує спілкування з урахуванням історії взаємодії.
У iPlan для цього об’єднали ключові канали комунікації — Telegram, WhatsApp та Instagram — у NetHunt CRM. Уся переписка з клієнтом зберігається на його картці, а не в особистих месенджерах співробітників.
Це зручно, адже:
-
при передачі клієнта іншому спеціалісту контекст не губиться, і новий планер одразу бачить повну історію спілкування;
-
менеджери можуть писати клієнтам прямо з CRM;
-
у роботі стає менше хаосу, дублювань і втрати важливої інформації.
Вчасно та доречно нагадуйте про себе
Повернення сплячих клієнтів — один із найефективніших способів зростання. Людина вже знайома з компанією, довіряє бренду й колись проявляла інтерес. Важливо нагадати про себе вчасно й запропонувати корисний контент, а не чергову нав’язливу розсилку.
У iPlan цей процес автоматизували. Якщо лід не проявляє активності пів року, NetHunt CRM запускає ланцюжок із трьох листів. Це не разова спроба достукатися, а поступовий прогрів, який повертає інтерес без тиску.
При цьому працює така логіка:
-
якщо клієнт не відкриває листи, розсилка автоматично зупиняється. Так iPlan не перевантажує людину повідомленнями й не псує враження від бренду.
Окрема цінність — у контенті.
-
Клієнти отримують практичні інструкції з інвестування: залежно відїхнього місцезнаходження. Це робить комунікацію персональною та корисною, а не формальною.
Автоматизуйте контроль роботи з заявками без ручних перевірок
Найчастіше проблеми виникають не через погану роботу менеджерів, а через звичайні дрібниці — хтось забув змінити статус заявки ліда, не відповів вчасно.
У iPlan це вирішили за допомогою автоматизації. Налаштували просте правило: якщо статус заявки не змінюється протягом доби, система автоматично надсилає повідомлення в чат із нагадуванням «Заявка потребує уваги».
Керівництву не потрібно постійно перевіряти кожну заявку вручну — процес під контролем автоматично. А клієнти отримують відповідь вчасно, що напряму впливає на якість сервісу й довіру до компанії.
CRM має допомагати команді, а не обтяжувати роботу. Якщо система одразу виглядає складною, співробітники уникають її. Набагато ефективніше, коли CRM дає змогу почати з простих сценаріїв і поступово розширювати використання функціоналу в міру росту бізнесу.
Саме так NetHunt CRM працює в iPlan. Компанія почала з базових функцій, протестувала гіпотези й лише потім додавала складніші автоматизації. У результаті CRM стала інструментом розвитку, а не джерелом стресу: команда звикла до системної роботи без тиску, а бізнес отримав можливість масштабувати процеси тоді, коли був до цього готовий.