Фото: Reuters
Основним принципом спілкування "генія" з клієнтом має бути співчуття
Apple вимагає від консультантів служби техпідтримки фірмових магазинів стежити за жестами клієнтів, говорити колегам про помилки в роботі, а також "ніколи не вибачатися за бізнес і/або технології".
У розпорядженні техноблога Gizmodo опинився
документ під назвою Genius Training Student Workbook (Навчальний посібник для
тренінгу геніїв).
За даними видання, документ є новітньою
версією інструкції Apple для співробітників спеціальної секції Genius Bar в
мережі Apple Store, відведеної для консультацій та технічної підтримки
користувачів iPhone, iPad, Mac та інших пристроїв компанії.
Згідно з документом, всі співробітники Genius
Bar перед початком роботи проходять двотижневий тренінг, під час якого поряд з
технологічними аспектами докладно вивчають навички психології. Процес взаємодії
з відвідувачами магазину компанія описує п'ятьма словами - "підійди,
вивчи, презентуй, вислухай, заверши" (в англійській версії перші літери
слів Approach, Probe, Present, Listen, End складають абревіатуру Apple).
У документі йдеться, що основним принципом
спілкування "генія" з клієнтом має бути співчуття.
Так, в типових прикладах, наведених у
документі, консультант повинен запевнити відвідувача, що розуміє і поділяє його
почуття, після чого представити переваги продукту або ситуації, які повинні
згладити негативні емоції.
В інструкції докладно описуються жести, що
свідчать, на думку укладачів, про готовність до покупки, оцінку варіантів,
підозрілість або роздратування відвідувача.
Крім того, співробітникам забороняється
вимовляти негативні слова на адресу продукції Apple - так, слово
"зламався" (crash) має бути замінене на "не відповідає"
(does not respond), "проблема" (problem) - на "ситуацію", а
"несумісний" (incompatible) – на "не працює з" (does not
work with). Крім того, згідно з документом, продукція Apple не
"перегрівається", а стає "теплою".
Нагадаємо, в кінці минулого тижня суд
присяжних визнав провину Samsung у копіюванні в її мобільних продуктах шести з
семи заявлених Apple запатентованих технологій. Присяжні оцінили втрати Apple в
1,05 мільярда доларів.
Після цього Apple зажадала в судовому порядку
накласти заборону на продажі восьми моделей смартфонів від Samsung на ринку
США.
Відзначимо, що після рішення суду про патентний
спір із Samsung акції компанії Apple відновили історичний максимум.