Напередодні Євро-2012 Україна очищає свою сферу побуту від важкої радянської спадковості. Вивчити базову англійську і природно посміхатися виявилося складніше, ніж будувати стадіони та дороги, пише Катерина Іванова у №13 журналу Корреспондент від 6 квітня 2012 року.
Міцні високі хлопці з полку спецпризначення Беркут сидять
за партами навчального класу академії МВС, зануривши носи в конспекти. На уроці
англійської браві бійці бояться вимовити зайве слово.
"Guys, don't be shy! (Хлопці, не соромтеся!)" – підбадьорює
їх викладач, але видно, що багато хто його просто не розуміє. Хоча для цього підрозділу
це тільки четверте заняття – так беркутівці готуються до європейського
чемпіонату з футболу.
Ще у вересні 2011-го віце-прем'єр-міністр Борис
Колесніков назвав незнання правоохоронцями мови міжнародного спілкування
"національною ганьбою", і з того часу 40 тис. міліціонерів посилено її студіюють.
"How can I get to the theatre? (Як мені пройти до
театру?)", – насилу повторює за вчителем 22-річний молодший сержант Роман
Яворський фразу, з якою, можливо, зовсім скоро будуть звертатися до нього гості
чемпіонату.
"Важкувато [дається наука]", – зізнається Яворський
Корреспонденту. За його словами, свої знання він не назвав би навіть середніми.
На трійку не тягне англійська у більшості співвітчизників, констатують експерти: слабке володіння мовами – спадщина радянської системи освіти, в СРСР воно не вважалося необхідним
На трійку не тягне англійська у більшості
співвітчизників, констатують експерти: слабке володіння мовами – спадщина
радянської системи освіти, в СРСР воно не вважалося необхідним.
Українцям доведеться надолужувати згаяне і в сфері
обслуговування, яка за багатьма статтями також родом з СРСР. Тому напередодні
європейського турніру влада і бізнес почали терміновим чином наводити марафет в
індустрії гостинності: навчають посміхатися прикордонників, правильно розливати
пиво – барменів і ввічливо возити – таксистів.
Згідно зі звичайною стратегією УЄФА головним обличчям
України повинні стати волонтери – 5,5 тис. спеціально навчених добровольців з
числа білих комірців, середній вік яких 35 років. Їхнє завдання – допомагати
приїжджим, переважно офіційним делегаціям, в скрутних ситуаціях в аеропортах,
на стадіонах, у готелях, аж до надання першої медичної допомоги. Задовольняти
інші потреби численної армії уболівальників покликані ще близько 9 тис.
звичайних волонтерів з числа студентів.
"Волонтери УЄФА – великі ентузіасти, дуже добре знають не
тільки англійську, а й кілька європейських мов, – характеризує колег Ірина
Малишева, волонтер УЄФА, а також HR-менеджер готелю The Radisson Blu Resort
Bukovel. – Це та армія, яка зможе працювати на позитивний імідж України".
Приємний обшук
Андрій Банцер, начальник волонтерського відділу місцевого
комітету Євро-2012 Україна, демонструє Корреспонденту програму навчання
добровольців УЄФА. Один з її головних навчальних модулів, Service Excellence,
пояснює, чим відрізняються гарний сервіс від поганого.
Банцер перераховує якості ідеального волонтера:
позитивний настрій, відкритість, дружелюбність, впевненість, зовнішній вигляд, що
викликає довіру, приємний тембр голосу, пряма спина і посмішка. "Це елементарна
річ, яка може зняти агресію і взагалі всі питання. Якщо вона [посмішка] щира", –
додає волонтер.
З посмішками в українців та сама проблема, що і з англійською
З посмішками в українців та сама проблема, що і з
англійською. "Ваші прикордонники в Борисполі не посміхаються гостям. Але я
вирішила для себе, що це така особливість тутешніх людей", – ділиться
враженнями Аріан Деркс, керівник державно-приватної ініціативи Німеччина –
країна ідей, яка побувала в Києві на міжнародному форумі Україна. Брендинг
країни і міст, присвяченому до Євро-2012.
Компенсувати нестачу радості на обличчі в прикордонній службі
аеропорту Бориспіль вирішили за допомогою макіяжу і провели для співробітниць в
зелених погонах уроки краси. Результат оцінили навіть у Західній Європі.
"Вперше в історії футбольні фанати дійсно захочуть, щоб
їх відвели убік і ретельно обшукали", – написала про це британська Daily Mail.
З ідеальним манікюром, бездоганним макіяжем і стильними зачісками українки, які
перевіряють паспорти, не схожі на своїх колег з інших світових аеропортів,
зазначило видання.
Більш привітним намагаються зробити в Борисполі і сервіс
таксі. Захистити ранимих іноземців від натовпу нахабних грачівників – таксистів-приватників,
які заполонили під'їзди до аеровокзалу, – покликаний новий підрозділ аеропорту,
служба Sky Taxi.
Обслуговувати гостей будуть водії, які володіють англійською, на новеньких Hyundai Sonata з кондиціонерами, лічильниками, ідеореєстраторами, GPS і
терміналами для оплати карткою
Обслуговувати гостей будуть водії, які володіють
англійською, на новеньких Hyundai Sonata з кондиціонерами, лічильниками,
відеореєстраторами, GPS і терміналами для оплати карткою.
Свою реконструкцію служби таксі проводять і у Львові. "На
кожній машині всередині і зовні буде інформація про тариф, номер ліцензії,
телефон гарячої лінії на випадок конфлікту, – розповідає Остап Процик, керівник
робочої групи львівського міського штабу з проведення Євро-2012. – Не факт, що
ми викорінимо факти обману з боку таксистів, але ми зможемо зорієнтувати гостя,
в яких саме таксі він почуватиме себе безпечніше".
Тим часом ресторатори, чиї заклади розташовані в містах, які
приймають Євро, – Києві, Харкові, Донецьку і Львові – подібно міліціонерам,
студіюють англійську і вчаться бути привітними з клієнтами.
Так, для барменів приватних закладів громадського
харчування було проведено тренінг-конкурс Пивна олімпіада, де їх навчали
правильно розливати пиво. Навчанням керував Людвіг Якс, відомий в Австрії
зальцбурзький пивовар.
Навіть у такій нехитрій справі потрібна зміна стереотипів:
якщо українські клієнти, згідно з ще радянським лозунгом, вимагають доливати
пиво після відстою піни, то показник якісної подачі хмільного напою для
європейця – навпаки, наявність густої пінної шапки товщиною три пальці. Причому
її верхівка повинна трохи підніматися над келихом.
У барах стадіону під час проведення матчу зі зрозумілих
причин головним критерієм якісного розливу є швидкість наповнення келиха.
"На тлі очікування [Євро-2012] багато ресторанів
починають робити те, чого б ніколи не зробили, якби не Євро, – змінюють застаріле
обладнання на кухні, щоб воно не накрилося в найвідповідальніший момент, роблять
косметику [ремонт] в залі (підлатати, стіни підмазати), персонал навчають ", –
каже Ольга Насонова, генеральний директор компанії Ресторанний консалтинг.
Поділися усмішкою
У волонтера Малишевої багато друзів-іноземців, і вона
знає, що їх найбільше хвилюють якісь побутові дрібниці – точніше, відсутність
звичного комфорту. "У нас [з цим] все ще печаль", – констатує Малишева.
Приміром, придбати квитки на українські автобуси і поїзди
онлайн, перебуваючи за кордоном, неможливо. Як і далеко не скрізь на території
країни можна розплатитися за товари і послуги кредитними картками, перераховує
недоліки волонтер УЄФА.
"Україна до цього часу не орієнтована на велику кількість
туристів і приїжджих з-за кордону", – вважає Малишева.
Канадець Пол М’язга, колишній редактор української
англомовної газети Kyiv Post, доповнює список нюансів, які шокують
західноєвропейців: "Неможливість замовити бутерброд без цибулі [якщо рецепт її
там передбачає], неготовність офіціантів розділити ресторанний рахунок на
кілька чеків, для кожного в компанії, якщо про це просять".
Випробування українським сервісом, за словами М’язги зможуть безболісно пройти
лише ті, хто вже тут побував. "В інших країнах сервіс може бути поганим, але такого поганого, як в Україні або Росії, немає ніде", – констатує канадець
Випробування українським сервісом, за словами М’язги зможуть безболісно пройти лише ті, хто вже тут
побував. "В інших країнах сервіс може бути поганим, але такого поганого, як в
Україні або Росії, немає ніде", – констатує канадець.
За його спостереженнями, у багатьох місцях сфери
обслуговування тут до цього часу панує радянське мислення. "Якщо ви прийшли до
мене, ви приймете моє обслуговування, а якщо вам не сподобається і ви підете,
мені все одно", – пояснює М’язга.
На його думку, деякі українські бізнесмени вважають, що
достатньо побудувати ресторан, і клієнти самі прийдуть, а гостинність – це
іноземне поняття. "Вони думають, що чудовий сервіс, який вони отримують, відпочиваючи
в Туреччині чи Єгипті, – це тому, що середньостатистичний турок або єгиптянин
народжується з бажанням обслуговувати", – іронізує М’язга.
Втім, Костянтин Грідін, партнер CFC Consulting Company, радить не
вимагати від вітчизняного обслуговування занадто багато: мовляв, за ті кілька
років, що були дані на підготовку до Євро-2012, його не перетворити на
західноєвропейський.
Експерти нагадують, що згідно із законами бізнесу кожен недолік в сервісі компенсує ввічливе ставлення до гостя: достатньо простої усмішки і ввічливості
Тому експерти нагадують, що згідно із законами бізнесу
кожен недолік в сервісі компенсує ввічливе ставлення до гостя: достатньо простої
усмішки і ввічливості.
Однак і для цієї простої метаморфози багатьом українцям
потрібно докладати чимало зусиль, вважаю експерти. "З дитинства українських
дітей вчать придушувати почуття, не сміятися і не плакати голосно, – вважає
Алла Ярошенко, керівник Інституту гендерної психології. – Виростаючи, багато
хто думає, що нейтральна міміка, відсутність "безглуздої усмішки" – ознака
вихованості та компетентності".
Водночас знання про емоційний інтелект прийшли в Україну
зовсім недавно, наголошує психолог, а це поняття включає в себе вміння
розпізнавати емоції і виражати їх, а не пригнічувати.
Чарівну силу правильного вираження своїх емоцій і,
зокрема, відкритої посмішки добре засвоїли в ПАР, яка приймала світову
футбольну першість у 2010 році. "Для нас чемпіонат це не свято інфраструктури,
а перемога людяності, різноманітності, можливостей", – розповідає Лесепу
Матшаба, член оргкомітету бієнале, яка відповідала за його маркетингову
стратегію.
Сергій Рибік, головний редактор журналу Maxim, який
побував на чемпіонаті в ПАР, ставить тамтешньому сервісу тверду четвірку.
"Привітні офіціанти, таксисти, дуже багато було хлопців у жовтих футболках,
ймовірно, волонтерів, – розповідає він. – Не можу сказати, що всі добре знали
англійську мову, але, принаймні, на рівні – "там, туди, закрито, відкрито,
спасибі-будь ласка".
Крім того, організатори масового події в країні з високою
криміногенністю подбали про те, щоб англомовна поліція була постійно в полі
зору вболівальників, що давало відчуття безпеки.
Експерт: З точки зору брендінгу країни, саме туристи відіграють найважливішу роль: вони ваші потенційні посли у світі
Тому Матшаба радить Україні визначитися, що для країни
важливіше – стадіони і дороги, які залишаться, або люди, які вперше відвідають
Україну і можуть вже не приїхати знову.
"З точки зору брендінгу країни, саме туристи відіграють найважливішу
роль: вони ваші потенційні посли у світі", – резюмує експерт.
***
Цей матеріал опублікований в № 13 журналу Корреспондент від 6 квітня 2012 року. Передрук публікацій журналу Корреспондент в повному обсязі заборонено. З правилами використання матеріалів журналу Корреспондент, опублікованих на сайті Корреспондент.net, можна ознайомитися тут.