Багато українських компаній, які не засвоїли закони цивілізованого сервісу, плодять «шкідливих клієнтів» і терплять збитки.
Компанії скаржаться, що ринок «зіщулився», клієнт став шкідливим, бізнес вести важко. Проте бувають, і досить часто, ситуації, коли компанія сама робить свого клієнта «шкідливим». Хочу навести приклади зі свого досвіду, пише Тетяна Пашкіна, контент-експерт порталу rabota.ua, у колонці, опублікованій у №45 журналу Корреспондент від 13 листопада 2015 року.
Ресторан популярної мережі і я – клієнт, який побажав забрати сніданок із собою. Незважаючи на те що зараз ранній ранок і я – перший відвідувач, мене просять почекати хвилин 15-20 і зробити передоплату.
Роблю передоплату (з чайовими) і чекаю. Замовлення затримують. При цьому «велком-дрінк» мені не пропонують, і про безкоштовний компот я сама нагадую офіціантові, а мені кажуть, що для упакування його із собою мені потрібно доплатити ще 2 грн (хоча платила за сніданок я запасом – очевидно, здача перенеслася в чайові).
Часу на суперечки банально немає, тому замовлення і поганий настрій несу із собою. Через кілька днів дзвонить служба якості мережі цих закладів, якій я переказую сформовану ситуацію. Реакція представника компанії: «Ой, ми вам так співчуваємо, так співчуваємо, що вибачаємося. Ми проведемо роботу з офіціантами, приходьте до нас ще».
Навіщо мені до вас тепер приходити? Перевірити ще раз за свої гроші, виправилися ваші офіціанти чи ні? А якщо ні? Навіщо мені другий негативний досвід?
Зустрічне питання: навіщо мені до вас тепер приходити? Перевірити ще раз за свої гроші, виправилися ваші офіціанти чи ні? А якщо ні? Навіщо мені другий негативний досвід?
Інша ситуація. Відомий іноземний банк, у кожному відділенні якого красується фото ради директорів з підписом Команда професіоналів. Очевидно, на топ-менеджменті професіонали у банку закінчуються, оскільки заздалегідь оплачений стандартний документ мені у відділенні вчасно видати не змогли.
Мало того, менеджер, відповідальний за комунікацію зі мною, перестав брати трубку, а вже передзвонювати і поготів. Зате його колега вимовив неймовірну за своєю клієнтоорієнтованістю фразу: «Ви до нас сьогодні не приходьте, ми вам допомогти не зможемо».
Природно, після цих слів у мене включився «режим сволочі», і через півгодини у мене був і заповітний документ, і пів-відділення, що бігає «навшпиньках». А банк поповнив свою колекцію шкідливих клієнтів.
Ось вам простий і стандартний механізм перетворення по-українськи звичайного (іноді навіть лояльного) споживача на розсердженого. У кращому випадку клієнт почує вибачення, але зазвичай компанія робить вигляд, що так і треба. Просто тому, що у неї немає способів і варіантів повернути прихильність клієнта і вже тим більше компенсувати моральний (а іноді і матеріальний) збиток.
До того ж у таких ситуаціях керівники не беруть до уваги, що на вулиці не Середньовіччя і клієнти не горять бажанням побачити «четвертування» підлеглих, які завинили, а безглузді вибачення їх тільки ще більше дратують.
Клієнт швидко розуміє, що компанія лише намагається прикрити власні «негаразди», найменше дбаючи про його потреби і зіпсований настрій. Але якщо у такій ситуації вчасно включений «режим сволочі» рятує ситуацію, як ви думаєте, наскільки милим і лояльним буде клієнт наступного разу? Або куди він понесе свої гроші?
Так, я знаю ресторан, в якому вибачаться, якщо довелося довго чекати замовлення, і навіть принесуть солодкий сюрприз від шефа. Хоча ресторан не винен у тому, що паралельно з нами йому довелося обслуговувати ще дві великі компанії, що й позначилося на часі готування.
І знаю готель, в якому один з керівників особисто пише листи в нештатних ситуаціях і пропонує досить цікаві умови, щоб спокуситися ними наступного разу.
І тоді в ці заклади, до цих компаній хочеться повернутися ще, незважаючи на те що цього разу все було не найкращим чином. І хочеться рекомендувати їх друзям і знайомим, а не розносити по соцмережах подробиці співпраці з припискою «більше ні ногою».
Українському сервісу вже потрібно зрозуміти, що його клієнт давно дозрів – став більш перебірливим. Тепер і йому гроші дістаються важче, і витратити їх хочеться з користю і задоволенням
Українському сервісу вже потрібно зрозуміти, що його клієнт давно дозрів – став більш перебірливим. Тепер і йому гроші дістаються важче, і витратити їх хочеться з користю і задоволенням. І навіть за наявності користі, але без задоволення є велика ймовірність того, що клієнта ви найближчим часом не побачите.
Можете собі дозволити таку поведінку з ним? Тоді будьте готові, що один відвідувач своїм негативним відгуком у Мережі (а їх ми, як правило, залишаємо набагато охочіше, ніж позитивні) не просто відлякає від вас парочку потенційних клієнтів, але позбавить ресторанну мережу великої порції корпоративних обідів. Наприклад, якщо клієнт випадково виявиться HR-ом, які вибирають постачальника для своєї компанії.
А банк у тій самій ситуації, тільки не з HR-ом, а з розлюченим головбухом, позбудеться зарплатного клієнта. Як правило, такі ситуації сприймаються компанією за фактом, коли час уже не дозволяє розрулити ситуацію на свою користь.
Тому поява великої кількості «шкідливих клієнтів» для компанії явна ознака того, що бізнес-процеси дають збій і робота з рекламаціями не налагоджена.
Як наймання нового співробітника найчастіше супроводжується великими витратами, ніж утримання свого фахівця, так і компенсація неблагополучної комунікації з клієнтом коштує дорожче, ніж звичайна, але зроблена за всіма правилами транзакція.
І зрозуміло, що перетворити «шкідливого клієнта» назад у лояльного – справа набагато більш клопітка, тривала і накладна, ніж навпаки.
***
Цей матеріал опубліковано в № 45 журналу Корреспондент від 13 листопада 2015 року. Передрук публікацій журналу Корреспондент у повному обсязі заборонено. З правилами використання матеріалів журналу Корреспондент,опублікованих на сайті Корреспондент.net, можна ознайомитися тут.