Корреспондент: Зайдіть на тижні. Якість адміністративних послуг в Україні є однією з найгірших в Європі

Тяганина, хабарництво і хамство чиновників опускають якість державних адміністративних послуг в Україні на найгірші позиції в Європі, пише Катерина Іванова в №22 журналу Корреспондент від 7 червня 2013 року.

Приїхавши в Державну міграційну службу оформляти закордонний паспорт за годину до відкриття, 41-річний менеджер Олександр Кубрицький опинився в черзі 71-м. Перші номери займали її з двох годин ночі.

"І це не сезон, – дивується Кубрицький. – Я можу уявити, що там буде в червні".

У підсумку остаточно здати документи Кубрицькому вдалося тільки з шостого разу. "Це були два тижні, вирвані з життя", – згадує киянин.

Черги, паперова тяганина і хамство – три кити, на яких історично тримається система адміністративних послуг в Україні

Черги, паперова тяганина і хамство – три кити, на яких історично тримається система адміністративних послуг в Україні, констатують експерти. І хоча країна вже третє десятиліття намагається жити за іншими законами і правилами, побудувати державу, комфортну для громадян, на жаль, поки що не вдається.

Отримання різноманітних довідок і виписок, занесення інформації в держреєстри, оформлення закордонного паспорта, словом, все те, що займає в країнах Європи кілька хвилин і вирішується за один візит, в Україні перетворюється на подорож сторінками романів Франца Кафки – сумовиту, заплутану і довгу.

У країні незадоволені якістю адмінпослуг близько 50% жителів, свідчать результати опитування фонду Демократичні ініціативи ім. Ілька Кучеріва, проведеного спільно з Київським міжнародним інститутом соціології (КМІС). При цьому, за даними The Boston Consulting Group (BCG), у Швейцарії незадоволені такою паперовою тяганиною 15% жителів, у Німеччині – близько 20%, у Великобританії – 23%.

У цілому ж, згідно з даними Світового банку, за рівнем надання адмінпослуг Україна займає передостанню сходинку в Європі, обганяючи лише Албанію

У цілому ж, згідно з даними Світового банку, за рівнем надання адмінпослуг Україна займає передостанню сходинку в Європі, обганяючи лише Албанію.

Відвідувачі присутніх місць в Україні найбільше страждають від черг (23%), паперової плутанини (17%) і затримок з розглядом справ (17%). Причому з усіма цими бідами не стикалися лише 7% співвітчизників.

Нинішня бюрократична машина ввібрала в себе не тільки найгірші традиції СРСР, а й наслідки реформ 1990-х, наголошують оглядачі. Держава, що перестала фінансувати держоргани повною мірою, дала їм право надавати платні послуги і самостійно розпоряджатися вирученими коштами. Це наплодило безліч додаткових, найчастіше непотрібних процедур.

Сьогодні в Україні налічується близько 1,5 тис. адміністративних послуг – у сім разів більше, ніж у Канаді, і в десять – ніж у Німеччині

Сьогодні в Україні налічується близько 1,5 тис. адміністративних послуг – у сім разів більше, ніж у Канаді, і в десять – ніж у Німеччині, констатує Віктор Тимощук, заступник голови правління й експерт Центру політико-правових реформ.

"У нас до споживачів ставляться не як до клієнтів, а як до прохачів, – каже Тимощук. – Ви заходите в кабінет і відчуваєте, що від чиновника залежить ваша доля. Це радянська ментальність".

Система коридорна

Ілюстратору Олені Гончар, яка емігрувала з Києва до Брюсселя, знадобилося лише півроку, щоб освоїтися в адміністративній системі Бельгії і відчути різницю.

"Прийшов, узяв номерок електронної черги, почекав трохи, отримав за три хвилини папірець", – описує вона типову процедуру отримання документа в європейській країні.

 За словами Гончар, у неї більше часу пішло не на спілкування з чиновниками, а на те, щоб "виколупати" дочку з ігрової зони: у Бельгії ними обладнано багато держустанов.

Проте українська бюрократія наздогнала колишню киянку і за кордоном, а точніше, у рідному консульстві, куди вона звернулася за оформленням свідоцтва про народження дитини.

"Документи приймають три дні на тиждень до обіду, а видають після трьох годин дня. Це щоб напевно вбити людям робочий день повністю, – описує Гончар ненав'язливий сервіс. – Звичайно ж, ніяких прийомних годин по вихідних, а отже, треба брати відгул, а то й два".

Крім того, для оплати послуги – 30 євро плюс ще 5 євро за терміновість – Гончар довелося бігти в банк, розташований за 20 хвилин ходьби від консульства. Притому, що в Бельгії, за її словами, платіжні термінали є навіть у домашніх перукарнях "на одне крісло".

"Поставити термінал – це як килимок біля вхідних дверей покласти, – додає Гончар. – Але, звичайно, [консульству] простіше ганяти півсотні людей в банк, де на українців вже дивляться з особливим жалем".

Якщо в успішній Бельгії таке ставлення до українських громадян може дозволити собі лише одна-єдина установа, то в Україні таких переважна більшість.

Кола кабінетно-паперового пекла починаються з дрібних побутових незручностей – відсутності стільців для очікування і туалету, – а закінчуються законодавчими
ребусами, які відвідувачам потрібно розгадувати самим

Кола кабінетно-паперового пекла починаються з дрібних побутових незручностей – відсутності стільців для очікування і туалету, – а закінчуються законодавчими ребусами, які відвідувачам потрібно розгадувати самим.

"Пересічному українцеві непросто розібратися, які йому потрібно здати папірці, щоб отримати ще якийсь папірець", – каже Тимощук.

Наприклад, постанова Кабміну про порядок проведення державної реєстрації нерухомості виписана непрозоро, визнає Олена Барабошкіна, начальник відділу реєстраційної служби Головного управління юстиції, який із січня нинішнього року замінив собою горезвісні БТІ.

При цьому чиновники навіть не намагаються нічого роз'яснювати людям, і тим доводиться звертатися в один і той самий орган по багато разів, вистоюючи виснажливі черги.

Фото Дмитра Ніконорова
Оформити право на нерухомість у регістраційній службі управління юстиції є доволі нелегким завдянням для відвідувачів

В цілому процедура реєстрації нерухомості займає мінімум два тижні, оформлення закордонного паспорта – місяць. Тоді як, наприклад, у Грузії ці послуги надають відповідно за один і за десять днів. З реєстрацією бізнесу з нуля грузини управляються за два дні, а жителі Сінгапуру – за три. А українцям на таке оформлення знадобиться 22 дні.

Вітчизняні відомства крадуть в особливо великих розмірах не тільки час і нервові клітини громадян, а й чималі гроші

Вітчизняні відомства крадуть в особливо великих розмірах не тільки час і нервові клітини громадян, а й чималі гроші. Вартість багатьох адміністративних послуг у країнах Західної Європи значно нижча, ніж в Україні, а деякі з них взагалі не потрібно оплачувати.

Українцю, який хоче оформити закордонний паспорт у звичайні терміни, потрібно приготувати від 400 до 1.000 грн., а для грузина або іспанця ця послуга є безкоштовною.

Не коштує нічого в Іспанії і реєстрація шлюбу – на відміну від України, де за обряд потрібно заплатити щонайменше 170 грн. В іспанських відділах реєстрації актів цивільного стану немає черг, коли урочисті церемонії підганяють, як на конвеєрі, розповідає Ірина Ілюшина, колишня киянка, а нині мешканка Мадрида.

"Ніякої ідіотської музики, "лівих" фотографів і дам-реєстраторів під 150 кг з" цукровою ватою "[високою старомодною зачіскою] на голові", – каже Ілюшина.

Щоб уникнути стресу від забігу по адміністраціях, українцям доводиться платити більше за офіційні збори. За словами міністра МВС Віталія Захарченка, середній розмір хабара в адміністративних структурах становить 13 тис. грн.

Фото Дмитра Ніконорова
Олександр Кубрицький зміг здати документи на оформлення закордонного паспорта лише із шостого разу

У ході опитування Демініціатив та КМІСу 11% респондентів відкрито заявили, що давали хабар чиновникам. З них 19% – на вимогу, решта добровільно.

Втім, прискорити отримання того чи іншого документа в Україні можна і не вдаючись до підкупу і зв'язків. У країні працюють сотні посередницьких фірм, готових за певну плату взяти на себе обов'язок стояння в чергах і вирішення питань.

Прискорювачі, як їх називають у народі, можуть впоратися зі складним завданням, наприклад, оформленням закордонного паспорта, лише за один день і 3 тис. грн.

Робота таких компаній часто ґрунтується на особистих стосунках з представниками влади, стверджує Ольга Медведська, юрист компанії Integrites, тобто знову-таки зводиться до корупції.

Вовком бюрократизм

У кінці 1980-х багато провідних країн світу, зокрема Великобританія, США, Канада, Швеція та Фінляндія, реформували свою систему адмінпослуг, перенісши стандарти роботи приватного сектора в державний.

У кінці 1980-х багато провідних країн світу, зокрема Великобританія, США,
Канада, Швеція та Фінляндія, реформували свою систему адмінпослуг, перенісши стандарти роботи приватного сектора в державний

Наприклад, громадян звільнили від необхідності бігати по всьому місту по інстанціях, створивши так звані супермаркети послуг. Зайшовши туди один раз, можна пройти весь спектр процедур – отримати права або паспорт, оформити пільги, зареєструватися за місцем проживання і т. д.

Крім того, в таких єдиних офісах немає кабінетної системи і мало перегородок, що забезпечує прозорість процесу – виключає хабарі. А тотальна комп'ютеризація практично знищує черги й операції з паперовими документами.

"Зустрічі зазвичай призначаються по інтернету, і якщо прийшов вчасно, в цей час тебе і прийняли, – продовжує Ілюшина. – Черг особливих немає, а якщо є трохи, то чекаєш в зручному кріслі, з кулером і автоматом з продажу шоколадок під боком".

В Україні до цього часу більшість баз даних – це масивні паперові архіви. Експерти вважають їх однією з головних причин тяганини

В Україні до цього часу більшість баз даних – це масивні паперові архіви. Експерти вважають їх однією з головних причин тяганини. Наприклад, процедуру прописки і виписки не можна провести за один день: необхідно піднімати картотеки.

З іншого боку, численні відомства активно чинять опір створенню супермаркетів послуг, не бажаючи передавати свої вотчини в єдиний офіс.

"Навіть якщо їхні послуги формально безкоштовні, вони мають можливість наповнювати кишені іншим способом", – натякає на корупцію Тимощук.

Наявна система державного адміністрування викачує гроші не тільки з гаманців співвітчизників, а й з економіки країни. За оцінками експертів, мова йде про мільярдні збитки, адже українці змушені витрачати на ходіння по кабінетних муках свій робочий час. Тимощук підрахував, що тільки для реєстрації за місцем проживання потрібен місяць.

Крім того, спілкуючись з "довгими рилами", як назвав чиновників актуальний і донині письменник Микола Гоголь, українці серйозно ризикують здоров'ям.

"Коли людина потрапляє в ситуацію, де вирішення простого побутового завдання набуває масштабів катастрофи, її психіка може не витримати напруги і відповісти стресом, – пояснює психолог Марія Євграшина. – Це може призвести до безсоння, агресивності і в підсумку до депресії".

Українська влада робить боязкі спроби демонтажу пекельної машини. Згідно зі звітом уряду, в різних містах країни відкриті 110 єдиних вікон. Правда, максимально повним переліком послуг може похвалитися хіба що Вінниця

Українська влада робить боязкі спроби демонтажу пекельної машини. Згідно зі звітом уряду, в різних містах країни відкриті 110 єдиних вікон. Правда, максимально повним переліком послуг – близько 200 видів, які можна в них реально отримати, – може похвалитися хіба що Вінниця. Трохи гірше працюють вікна в Івано-Франківську, Хмельницькому, Луганську, Запоріжжі, Черкасах та Луцьку.

В інших містах, включаючи столицю, громадянам, як і раніше, доводиться бігати між віконцями різних контор, щоб отримати один-єдиний документ.

При цьому навіть у єдиному вікні рідко можна побачити доброзичливу усмішку, зазначають аналітики.

"Чиновники вважають, що, обслуговуючи клієнта, вони не виконують свої обов'язки, а роблять людині послугу", – іронізує Ігор Шевляков, експерт Міжнародного центру перспективних досліджень.

Щоб послуги стали якісними, потрібно, щоб персонал, який їх надає, був задоволений життям, пропонує рецепт лікування депресивної атмосфери присутніх місць Тимощук. А для цього необхідно хоча б підняти тамтешнім працівникам зарплату, яка зараз складає в середньому 3 тис. грн. – у десять разів менше платні їхніх колег з ЄС.

Експерти пропонують назавжди попрощатися із закритими кабінетами і паперовим
діловодством

І, нарешті, експерти пропонують назавжди попрощатися із закритими кабінетами і паперовим діловодством.

"У перспективі вихід у нас один – рухатися до західних стандартів послуг, – підсумовує Тимощук, – коли кожен відвідувач – клієнт, і його потреби потрібно швидко задовольняти з усмішкою і з мінімальною втратою часу".

Контора пише

Порівняно із сусідами по Європі в українців накопичилася найбільша кількість претензій до роботи власної бюрократичної машини

Задоволеність адміністративними послугами в країнах Європи

* За вісьмома показниками – медицина, початкова й середня освіта, професійна освіта, ДАІ, оформлення документів, соціальне забезпечення, служба зайнятості, адміністративний суд

Дані Світового банку (2010 Life in Transition Survey)

Причини незадоволеності адміністративними послугами, %

Дані фонду Демократичні ініціативи, КМІСу

***

Цей матеріал опубліковано в №22 журналу Корреспондент від 7 червня 2013 року. Передрук публікацій журналу Корреспондент в повному обсязі заборонений. З правилами використання матеріалів журналу Корреспондент, опублікованих на сайті Корреспондент.net, можна ознайомитися тут.