На українські готелі, які незаслужено приписують собі зірки, звалилася біда - до Євро-2012 європейські фахівці починають тестувати їх згідно з міжнародними стандартами. Вчити персонал посміхатися поки готові не всі, - пише Катерина Іванова в № 24 журналу Корреспондент від 24 червня 2011 року.
"Якщо ви любите сигаретний дим і шум
вночі, це місце для вас!" - так користувач під ніком twiggi 1005 з Флориди
"прорекламував" на популярному сайті відгуків про готелі
tripadviser.com київський готель Слaвутич, де зупинявся в січні.
"Готель абсолютно не чотири зірки [як
позначено на вивісці]: кімнати маленькі і дуже-дуже старі, ліжка жахливі, а
душовим як мінімум 50 років, сервіс навіть близько не той, який повинен бути",
- пише про інший столичний готель, Днiпро , бізнесмен з норвезького Бергена, який
не називає своїх імені та прізвища.
Судячи з відгуків гостей з ближнього і далекого
зарубіжжя, вибрати в Україні готель - завдання не з легких. В особливо важкій
ситуації опиняються європейці і американці, які звикли до високих стандартів, оскільки
зірки на вивісках вітчизняних готелів рідко відповідають тому, що вони звикли
під ними бачити.
Напередодні Євро-2012 і планованого у зв'язку
з футбольним чемпіонатом напливу туристів влада вирішила навести лад у
готельному господарстві країни. Зокрема парламент у першому читанні прийняв
законопроект, що зобов'язує готелі пройти атестацію згідно з європейським
стандартом Hotelstars Union і отримати зірочки, які реально відповідають їх
класу.
Парламент у першому читанні прийняв законопроект, що зобов'язує готелі пройти атестацію згідно з європейським стандартом Hotelstars Union і отримати зірочки, які реально відповідають їх класу
Здійснювати цю процедуру буде Державна служба
туризму і курортів України за участю професійних організацій - Асоціації
готелів і готельних об'єднань міст України та Асоціації малих готелів та
апартаментів.
"Кожен готель з 1 січня 2012 року повинен
буде показати реальний свій рівень і отримати зірки", - відзначає Дмитро
Заруба, заступник голови вищезгаданої держслужби.
За системою Hotelstars Union кожному класу
готелів відповідає обов'язковий набір і комбінація базових критеріїв - від
набору гігієнічних засобів в номері до володіння персоналом іноземними мовами.
Саме рівень підготовки персоналу в українських
готелях вважають однією з найбільш проблемних точок галузі її експерти.
"81% респондентів звертають увагу саме на це", - констатує Дзвенислава
Новаківська, власниця української компанії Фанк і консалтинг, що проводила
дослідження туристичної сфери в 2011 році.
Однак, за спостереженнями Заруби, поки закон
не прийнятий, багато готелів зайняли вичікувальну позицію і не поспішають
підвищувати кваліфікацію свого персоналу, а також замовляти фірмове мило.
Ремонт старий, меблі теж
Ледве Корреспондент переступає поріг київського
готелю з ненав'язливою назвою У Валентини, в ніс йому ударяє запах радянського
громадського харчування, що доноситься з готельного кафе.
На вивісці готелю, розташованого в центрі
Києва, красуються дві зірки. Номери ж здаються за 400-500 грн. на добу (що
порівнянно з європейськими тризірковими готелями), проте він більше нагадує недорогий
придорожній мотель.
"Ремонт старий, меблі теж", - чесно
попереджає черговий адміністратор Галина Чаплуцька, видаючи ключі від номера
Корреспонденту, який відвідав готель як
клієнт. Ледве заходиш у номер, стає ясно: епітет "старий" - це ще
комплімент.
Відвідувача шумно зустрічає
холодильник-ветеран Донбас, а про сучасність нагадують хіба що склопакети на
вікнах. Все інше - привіт з СРСР: шпалери в квіточку, дешеві фіранки, бувалий
ковролін, потрісканий від часу пластиковий столик між ліжками, що нагадують
радянські піонертабори.
Саме рівень підготовки персоналу в українських готелях вважають однією з найбільш проблемних точок галузі її експерти
Майже за ті самі гроші, 43 євро, можна
оселитися в одному з тризіркових готелів Відня, наприклад у Lenas West - у
номері з сучасними комфортабельними меблями, кондиціонером, плазмовим
телевізором, супутниковою антеною і навіть сніданком.
Орест Білоус, житель Лондона українського
походження, який називає себе досвідченим мандрівником, відзначає, що ціни
українських готелів рідко відповідають якості. Так, номер в одному з харківських
готелів за 450 грн., де він зупинявся чотири роки тому, неможливо було
порівняти навіть з "найстрашнішим португальським пенсао [міні-готель на
зразок хостела], який коштує вдвічі-втричі дешевше".
Білоуса шокували в Харкові "абсолютно
некомпетентний "радянський" персонал, який перевіряє номери перед
виселенням, неймовірний бруд у номерах, вельми підозрілі сніданки".
"Навіть у більшості країн Азії, окрім кількох, умови вже набагато кращі,
ніж у нас", - добиває він ненав'язливий вітчизняний сервіс.
Приблизно такі ж оцінки отримують від
подорожуючих європейців багато українських готелів, хоча найбільше претензій
іноземців стосуються персоналу.
У Йонаса Найберга із Стокгольма, який гостював
у ялтинському Інтуристі в 2008 році, неприємний осад залишила саме ця сторона
прийому по-українськи. "Сервіс, як в СРСР, - не дуже дружелюбно і не дуже
швидко", - ємко формулює він свої враження.
Сервіс, як в СРСР, - не дуже дружелюбно і не дуже швидко
Новаківська відзначає, що інвестори готельного
бізнесу в Україні основний акцент роблять на матеріально-технічну базу, а
розвиток сервісу часто не враховують. "Навчання персоналу для власника -
незрозуміла інвестиція", - констатує експерт.
Проте Євро-2012 змушує готельєрів потроху
ворушитися. У Дніпропетровську в жовтні чекають голландських фахівців,
виписаних в це українське місто спеціально муштрувати місцевий готельний
персонал. А в Донецьку викладачі кафедри іноземних мов місцевого університету
самі розробили спеціалізовані програми для навчання працівників готелів.
З проблемою персоналу хотіли б упоратися
багато українських готелів, але не всі. "Наш персонал розмовляє шістьма
мовами, високий рівень сервісу забезпечують внутрішні тренінги", -
спокійна Анастасія Жолинська, гендиректор компанії Готель Менеджмент, власника
InterContinental Kiev, першого в Україні представника престижної світової
готельної мережі.
Радянська екзотика
До сьогоднішнього дня в Україні атестація
готелів з присвоєнням зірок - справа суто добровільна, і пройшли цю процедуру
лише близько 300 готелів або 10-15% від загального числа.
Решта "малюють зірки, як собі їх
бачать", стверджує Людмила Шишкіна, аудитор готельних послуг та начальник
відділу методології і оцінки відповідності систем якості та послуг
держпідприємства Система.
"Один і той же готель на одному
[рекламному] сайті може бути три зірки, на іншому - чотири, на третьому -
п'ять", - розповідає експерт. За її словами, перевірити відповідність
такої реклами дійсності неможливо.
Часто готелі, які не пройшли атестацію, заради
створення видимості високого статусу йдуть на хитрощі. Наприклад, включають в
назви своїх готелів такі слова, як "люкс" або "гранд" або
вводять в малюнок логотипу зірочки, попереджає Заруба.
Так вчинив київський готель Сьоме небо - на
його логотипі красуються п'ять зірок, хоча насправді офіційно він не має
жодної. Людмила Онопенко, директор готелю, не бачить в цьому обману споживача.
До сьогоднішнього дня в Україні атестація готелів з присвоєнням зірок - справа суто добровільна, і пройшли цю процедуру лише близько 300 готелів або 10-15% від загального числа
"Ми ж небо - близько до зірок", -
видає вона, мабуть, заготовлену для постояльців легенду в телефонній розмові з
Корреспондентом, який представився як потенційний клієнт. Онопенко додає, що,
на думку їхніх гостей, готель цілком відповідає зірковій п'ятірці.
Рівень зірковості багатьох закладів складно
оцінити навіть експертам. Деякі готелі спочатку обладнані так, що частина їх
умов відповідає, наприклад, вищому класу, а за іншими показниками вони не
дотягують і до двох зірок. За словами Шишкіної, в готелі може бути передбачена
щоденна заміна постільної білизни і вибір наповнювача для подушок, але при
цьому відсутнє мило у фірмовій упаковці.
Втім, деякі вимоги готельєри не здатні
виконати навіть при всьому бажанні. Наприклад, респектабельні готелі у центрі
столиці фізично не можуть дозволити собі автостоянку і басейн, які відповідають
чотирьом-п'яти зіркам.
Тим часом в Україні, як і в інших країнах колишнього
СРСР, прийнятий аналог французької класифікації, поширеної в більшості країн
Європи, і, на думку експертів, вітчизняні три зірки повинні відповідати такій
же кількості німецьких.
Деякі готелі спочатку обладнані так, що частина їх умов відповідає, наприклад, вищому класу, а за іншими показниками вони не дотягують і до двох зірок
Розставити всі п'ятикутні світила по місцях
відповідно до рівня готелів зможе закон про обов'язкову атестацію. Це, на думку
аналітиків і господарів готелів, сприятиме і підвищенню рівня сервісу -
насамперед за рахунок поліпшення контролю якості.
Сьогодні в Україні клас готелю підтверджує
Центр стандартизації, метрології та сертифікації, контролюючи при цьому тільки
технічні параметри - площу кімнат, розташування електрощитових і так далі.
"Наша процедура [перевірки] в
теперішньому вигляді дозволяє проконтролювати те, що стоїть, висить, що є в
номері, як обладнано, а якість обслуговування ми не можемо перевірити", -
пояснює Шишкіна з держпідприємства Система.
З прийняттям закону така можливість з'явиться.
Система Hotelstars Union більше орієнтована на сервісну якість - наявність
бізнес-інфраструктури, тривалість роботи ресепшена, доступність додаткових сервісів
для постояльців, оперативність реагування персоналу на потреби клієнтів і
конфіденційність. Усього таких критеріїв налічується 270, і їх перелік постійно
доповнюється і уточнюється.
Як це прийнято в багатьох країнах Європи, в
українські готелі періодично будуть інкогніто навідуватися перевіряючі - за
системою "таємний гість". Помітивши погіршення якості послуг, вони
можуть знизити рівень зірковості або взагалі виключити готель зі списку таких,
що мають категорію.
Система Hotelstars Union більше орієнтована на сервісну якість - наявність бізнес-інфраструктури, тривалість роботи ресепшена, доступність додаткових сервісів для постояльців, оперативність реагування персоналу на потреби клієнтів і конфіденційність
Проте експерти вважають, що присвоєння тієї чи
іншої кількості зірок не зробить готелі дешевшими або дорожчими. За словами
Жолинської, ціни в українських готелях часто залежать від попиту. Так,
наприклад, у кримських закладах без всяких зірочок у високий літній сезон ціна
може бути такою ж, як і в п'ятизірковому готелі в Києві.
Причому більшість громадян і зовсім не
звертають уваги на зірки, додає Шишкіна.
У той же час у готелів, що зберегли
"радянський" стиль, знаходяться свої любителі і серед іноземців,
значною мірою серед тих, хто їде в Україну як у колишній СРСР. За словами
Найберга, для західного туриста такі готелі, як Інтурист в Ялті і Україна в
Києві, "екзотичні і чарівні".
"Жити в такому готелі для мене куди
веселіше, ніж у брендових розкішних апартаментах, які скрізь однакові, в яку б
країну ти не приїхав", - резюмує житель Стокгольма.
Чудова п'ятірка
П'ятірка київських готелів, які отримали
найвищі оцінки відвідувачів авторитетного ресурсу trip-adviser.com
1. Оселя
3 зірки
Вартість номера, $ / доба: 83-130
Невеликий сімейний готель робить акцент на
затишок і комфорт. Відвідувачі одностайно хвалять роботу персоналу і високий
рівень володіння англійською мовою. Головним мінусом називають розташування
далеко від центру міста і ліній метро. На авто до основних визначних пам'яток
можна дістатися за 15-20 хвилин
2.Опера
5 зірочок
Вартість номера, $ / доба: 317-470
Туристи, що відвідали готель, особливо
рекомендують його для бізнес-поїздок, високо оцінюють розташування в центрі
міста і їжу. Однак клієнти знаходять чимало дрібних помилок у роботі персоналу
і вважають ціни готелю дещо завищеними для такого класу готелів
3.Hyatt Regency
5 зірочок
Вартість номера, $ / доба: 352-592
Відвідувачі задоволені роботою персоналу,
дизайном інтер'єру, їжею і розташуванням у центрі міста, відзначають добре
обладнаний спортзал і басейн, а також професіоналізм спортінструкторів. Hyatt -
один з небагатьох українських готелів, де, судячи з відгуків, високі ціни відповідають
європейській якості
4.InterContinental
5 зірочок
Вартість номера, $ / доба: 286-629
В InterContinental, інтер'єри якого витримані
в класичному стилі, туристи відзначають привітність персоналу, а також
наявність всіх атрибутів п'ятизіркового готелю. Зустрічаються, правда, і
невтішні відгуки: ряд клієнтів відзначили неввічливість і повільність
співробітників і завищені ціни на послуги транспортування
5.Sherborne Guest House
4 зірки
Вартість номера, $ / доба: 125-185
Є апартамент-готелем, тобто його номери – це,
по суті, повноцінні квартири з кухнями, обладнаними необхідною технікою, що,
втім, не скасовує ресторану з різноманітним меню. Туристи залишаються
задоволені роботою персоналу і вдалим розташуванням у центрі міста, однак
нарікають на відсутність ліфтів
Дані trip-adviser.com, інформаційно-довідкової
служби Корреспондента
Від першої зірки
Мінімальні вимоги до готелів, які
пред'являються Hotelstars Union
Клас готелю: Туристичний
Вимоги: 1 зірка - ресепшен з телефоном,
факсом, можливістю здати речі на зберігання, взяти путівник.
- номер зі зручностями (ванною та туалетом). У
кімнаті - шафа з вішалками, стіл, стілець, тумбочка, телевізор, будильник,
кошик для сміття, дзеркало. У санвузлі - мило, туалетний папір, один рушник на
людину. Прибирання номерів щодня, зміна рушників щодня на вимогу. Зміна
постільної білизни - раз на тиждень.
- кафе працює як мінімум п'ять днів на тиждень.
Сніданок з трьох страв.
Клас готелю: Стандартний
Вимоги: 2 зірки - включають всі вимоги до
Туристичного класу, а також:
- на ресепшені - прийом кредитних карт.
- у номері - шафа з антресолями і лампа біля
ліжка; в санвузлі - килимок для ванної, гель для душу, два рушники на людину,
інші засоби гігієни (зубна паста, щітка, набір для гоління).
- меню сніданку з трьох страв.
Клас готелю: Комфортабельний
Вимоги: 3 зірки. Ресепшен відкритий 14 годин
на добу. Сейф. У холі - диван і крісла. Персонал володіє іноземною мовою.
Доставка багажу в номер на вимогу.
Плюс до вимог попереднього класу:
- у номері - кондиціонер, додаткові подушка і
ковдра на вимогу, крісло, письмовий стіл з приладдям, велике дзеркало, шафа для
валіз, великий телевізор, радіо, телефон на вимогу, інтернет, сейф.
- у ванній - шампунь, гігієнічні серветки,
фен. Засоби для догляду за взуттям, набір ниток / голок на вимогу.
- ресторан працює п'ять днів на тиждень.
- послуги: прання і прасування одягу, чищення
взуття. Можливе замовлення їжі і напоїв в номер.
Клас готелю: Перший клас
Вимоги: 4 зірки Ресепшен відкритий 18 годин на
добу.
Плюс до вимог 3 зірок:
- хол з баром, ксероксом, камерою схову,
свіжими газетами.
- у номері великий телевізор із списком
телеканалів і програмою передач, телефон, вимикач світла біля ліжка, вибір
подушок, халат і тапочки на вимогу, міні-бар. Зміна постільної білизни двічі на
тиждень або на вимогу.
- ресторан відкритий шість днів на тиждень.
- послуги: замовлення в номер їжі - до 22:00,
напоїв - цілодобово, ремонт одягу
Клас готелю: Люкс
Вимоги: 5 зірочок. Ресепшен відкритий
цілодобово. Плюс до вимог попереднього класу:
- паркувальник, портьє, консьєрж, доставка
багажу в номер, персональне привітання з квітами в номері, свіжі газети і
журнали в номері.
- у номері: халат і тапочки, дві подушки на
людину, додаткові косметичні та гігієнічні засоби, комп'ютер з інтернетом на
вимогу, IT-підтримка.
- ресторан відкритий сім днів на тиждень.
- послуги: страви і напої на замовлення в
номер цілодобово.
Дані Hotelstars Union
***
Цей матеріал опубліковано в № 24 журналу
Корреспондент від 24 червня 2011 року. Передрук публікацій журналу
Корреспондент заборонено.